Brief regering : 24/7 Loket Buitenland

Nr. 35 BRIEF VAN DE MINISTER VAN BUITENLANDSE ZAKEN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 31 januari 2019

Het kabinet heeft zich tot doel gesteld om de dienstverlening van de Nederlandse overheid
aan de circa één miljoen Nederlanders in het buitenland te verbeteren. Het Regeerakkoord
meldt in dit kader de komst van een «24/7 Loket Buitenland». Afgelopen jaar lag de
nadruk op de noodzakelijke voorbereidende activiteiten om deze ontwikkeling mogelijk
te maken. Een belangrijke stap was het laten uitvoeren van een wereldwijd onderzoek
onder Nederlanders in het buitenland naar hun ervaringen met en wensen voor dienstverlening
door de Nederlandse overheid. Graag bied ik u hierbij het eindrapport van dit onderzoek
alsmede de managementsamenvatting daarvan aan1. In deze brief ga ik in op de belangrijkste resultaten en inzichten uit dit onderzoek
voor het project Loket Buitenland en informeer ik u over de voortgang en de plannen
voor dit jaar. Een noot vooraf is dat de term «Loket Buitenland» wordt gehanteerd
als werktitel en niet als definitieve naam voor hetgeen in het kader van dit project
wordt ontwikkeld.

Aanleiding en doel

Aanleiding voor het project zijn signalen van Nederlanders in het buitenland met betrekking
tot knelpunten die zij ervaren in de dienstverlening van de Nederlandse overheid.
Om deze dienstverlening te verbeteren, ligt de focus van het project op het realiseren
en implementeren van een effectieve, efficiënte en gebruiksvriendelijke front office voor de doelgroep2. Een front office waar alle relevante dienstverlening van de Nederlandse overheid
wordt ontsloten en dat 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar is via verschillende
kanalen: online én met de optie van persoonlijk contact.

Klantonderzoek

Om een beeld te krijgen van de wensen en ervaringen van de klant is in 2018 het hierboven
genoemde wereldwijde onderzoek onder Nederlanders in het buitenland uitgevoerd. Nog
niet eerder werd onder deze groep over de gehele linie van overheidsdienstverlening
een dergelijk onderzoek verricht. In dat opzicht kunnen de uitkomsten ook als een
nulmeting worden beschouwd. Het onderzoek – in de vorm van een online enquête – is
in opdracht van het Ministerie van Buitenlandse Zaken uitgevoerd door bureau Kantar
Public, in nauwe samenwerking met de betrokken (uitvoerings)organisaties binnen het
project Loket Buitenland. Een actieve promotie van het onderzoek, met name via de
ambassades en consulaten en hun connecties met Nederlandse verenigingen, via samenwerkingsverbanden
van Nederlanders wereldwijd, waaronder de online community Nederlanders in het Buitenland
(NIHB) en via diverse sociale media, heeft ertoe geleid dat bijna 5000 respondenten
de enquête hebben ingevuld.

Belangrijkste uitkomsten onderzoek

Profiel van de Nederlander in het buitenland3

• Meer dan driekwart van de respondenten woont langer dan 5 jaar in het buitenland.
De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 53,4 jaar en twee derde van de groep
is hoger opgeleid (WO of HBO).

• Qua werksituatie is de verdeling in grote lijnen als volgt: in loondienst (41%), gepensioneerd
(25%) en ondernemer (18%).

• Twee derde deel van de respondenten geeft aan minimaal één keer per jaar (28%) of
meerdere keren per jaar (38%) Nederland te bezoeken.

• Ruim drie kwart van de deelnemers (77%) voelt zich redelijk tot sterk verbonden met
Nederland. Slechts 10% voelt zich niet zo of helemaal niet verbonden met Nederland.

• Vijf op de zes respondenten heeft alleen de Nederlandse nationaliteit (83%). 14% heeft
ook een andere nationaliteit, en 2% heeft de Nederlandse nationaliteit verloren.

• De helft van de respondenten beschikt over een DigiD. Van hen maakt driekwart in meer
of mindere mate gebruik van Mijnoverheid.

Waardering huidige dienstverlening

• Het geheel van overheidsinformatievoorziening en -dienstverlening aan Nederlanders
in het buitenland krijgt als gemiddeld rapportcijfer een 5,6.

• Gemiddeld hebben de respondenten in het afgelopen jaar 4x contact gehad met of informatie
opgezocht via een instantie van de Nederlandse (rijks)overheid. Nederlanders in Europa
hebben gemiddeld vaker contact gezocht met een overheidsinstantie dan Nederlanders
die buiten Europa woonachtig zijn.

• De top-5 van onderwerpen waarover men in de afgelopen jaren contact heeft gehad, is
als volgt: 1) Paspoorten/identiteitskaart; 2) Stemmen in het buitenland; 3) DigiD;
4) Nederlanderschap/Nederlandse nationaliteit en 5) Verklaringen (van woonplaats,
van gedrag, van in leven zijn etc.)

• Het contact tussen Nederlanders in het buitenland en de (rijks)overheid verloopt voornamelijk
via digitale kanalen, zoals websites (70%) en e-mail (44%). Telefonisch contact staat
op plaats 3 met 31%.

• Binnen het onderzoek zijn er vijf aspecten van dienstverlening benoemd en bevraagd,
namelijk:

– het opzoeken en verkrijgen van informatie vanuit het buitenland

– het regelen of aanvragen van producten en diensten vanuit het buitenland

– de hulp die men hierbij in het buitenland krijgt van de overheid

– de informatie die men krijgt over de afhandeling van een aanvraag

– de mate waarin de ontvangen informatie aansluit bij iemands specifieke situatie in
het buitenland

Het regelen of aanvragen van een product of dienst vanuit het buitenland krijgt de
magerste beoordelingen. Voor vrijwel alle diensten geldt dat respondenten het regelen
of aanvragen van zaken vaker (heel) moeilijk vinden dan (heel) makkelijk. Andere aspecten
van dienstverlening krijgen vaker een positievere beoordeling, maar over de hele linie
gezien zijn de respondenten kritisch.

• Reisadviezen/veiligheidsadvisering, stemmen in het buitenland en verklaringen scoren
gemiddeld op alle aspecten van de dienstverlening voldoende.

• Paspoort/identiteitskaart, het AOW-pensioen en hulp in nood scoren onvoldoende op
het aspect van regelen/aanvragen, maar voldoende op de andere vier aspecten.

• DigiD, belastingaangifte, toeslagen, studiefinanciering, diplomaerkenning, uitkeringen
en zaken rondom overlijden scoren op alle aspecten onvoldoende.

Wensen voor de toekomst

• Vier op de vijf respondenten (81%) vinden het (heel) belangrijk dat er één plek is
waar zij zaken met de Nederlandse (rijks)overheid kunnen regelen en inzien.

• Als er een centraal loket komt, zou daarin dienstverlening met betrekking tot met
name Paspoort/ID-kaart prioriteit moeten krijgen, gevolgd door Nederlanderschap/nationaliteitsvraagstukken,
DigiD, Stemmen in het buitenland en AOW-pensioen.

• Men zou met een centraal loket in de toekomst het liefst via e-mail contact hebben
(84%), gevolgd door website (68%) en telefoon (49%).

• Als respondenten een relatieve rangorde aan dienstverlening via een centraal loket
mogen geven, blijkt dat zij het meeste belang hechten aan de snelheid van de afhandeling.
Daarna volgen de veiligheid van persoonsgegevens (privacy), persoonlijk contact en
24/7 bereikbaarheid. De kosten van de dienstverlening vindt men relatief het minst
belangrijk.

• 78% van de respondenten is bereid zich te registreren, zodat de (rijks)overheid hen
proactief informatie kan verstrekken over voor hen relevante diensten.

Betekenis uitkomsten voor project Loket Buitenland

Het feit dat bijna 5000 respondenten de enquête hebben ingevuld, toont aan dat dit
een onderwerp is dat Nederlanders in het buitenland belangrijk vinden.

Het onderzoek bevatte ook een aantal open vragen. Hierop is zeer vaak en zeer uitgebreid
geantwoord. De antwoorden op de open vragen bieden een waardevolle inkleuring van
de kwantitatieve resultaten.

Lage waardering huidige dienstverlening

Het onderzoek toont aan dat het voor Nederlanders in het buitenland vaak ingewikkeld,
en soms zelfs onmogelijk, is om gebruik te maken van dienstverlening door de overheid.
De digitalisering van diensten aan Nederlanders in het buitenland blijft achter. De
meeste processen zijn ingericht op klanten in Nederland en werken vaak niet (goed)
in het buitenland. De gemiddelde waardering met een magere 5,6 is lager dan wenselijk,
lager ook dan in andere onderzoeken naar overheidsdienstverlening4 en bevestigt eerdere geluiden dat er werk aan de winkel is. Dit wordt nog onderstreept
door het feit dat een groot deel van de respondentgroep hoog opgeleid en digitaal
vaardig is.

Steun voor bundeling van dienstverlening

Het onderzoek laat zien dat er belang wordt gehecht aan één plek waar men toegang
heeft tot dienstverlening van de overheid. Dat maar liefst 81% van de respondenten
aangeeft dit (zeer) belangrijk te vinden, zie ik als een ondersteuning voor de ambitie
van dit kabinet.

Potentieel op zowel informatie-, communicatie- als transactiedienstverlening

Dienstverlening kan worden onderverdeeld in informatievoorziening, communicatie (interactie
met de klant) en transactie (het daadwerkelijk afnemen van diensten en producten door
de klant). Uit het onderzoek blijkt dat op al deze fronten ruimte is voor verbetering.
Dit is een omvangrijke opgave die vraagt om een realistische en stapsgewijze aanpak,
gericht op het waarmaken van datgene wat wordt beloofd, namelijk dat de klant beter
wordt geholpen.

Identiteitsvaststelling en registratie vormen overkoepelende bottlenecks

Het regelen en aanvragen van producten en diensten – de transactionele kant van dienstverlening
– blijkt in de praktijk het lastigste aspect te zijn. Hierbij speelt overkoepelend
vaak problematiek rondom de vaststelling van iemands identiteit. Bijvoorbeeld bij
aanvragen voor paspoorten leidt dat – zoals al eerder met uw Kamer besproken – voor
een deel van de doelgroep tot lange reizen en daarmee gepaard gaande hoge kosten.
Het onderzoek laat tevens zien dat het voor Nederlanders in het buitenland lastig
is om een DigiD aan te vragen en/of die DigiD daadwerkelijk te gebruiken. Voorts spelen
er problemen rondom registratie en wijziging van (adres)gegevens vanuit het buitenland.
Het is van belang dat de voortschrijdende ontwikkelingen op het gebied van identiteitsvaststelling
en registratie ook voor Nederlanders in het buitenland werkbaar blijven. Hierover
is overleg gaande met het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

Veelvuldig bezoek aan Nederland, met name vanuit Europa

Uit het onderzoek blijkt dat 66% van de Nederlanders in het buitenland minimaal één
keer per jaar naar Nederland afreist (en ruim de helft daarvan zelfs meerdere keren
per jaar). Binnen Europa is die frequentie nog hoger, namelijk 79%, waarvan twee derde
meerdere keren per jaar terug in Nederland is. Dit is een belangrijk gegeven voor
het verder inrichten van met name dienstverlening waarbij sprake is van verschijningsplicht.
Juist in die gevallen is het relevant naar de klant beter en duidelijker te communiceren
over de mogelijkheden tijdens hun bezoek aan Nederland.

Voortgang project Loket Buitenland en plannen voor 2019

Om dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren is goede samenwerking vereist tussen
de diverse overheidsorganisaties die producten en diensten aan klanten in het buitenland
leveren. Afgelopen jaar is daarom naast het klantonderzoek geïnvesteerd in een inventarisatie
van de relevante spelers en ieders specifieke dienstverlening, het leggen van contacten
en het formaliseren van de samenwerking. Er is een stuurgroep ingesteld, waar inmiddels
12 organisaties in zijn vertegenwoordigd: de Belastingdienst, de Sociale Verzekeringsbank
(SVB), het Uitkeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), het CAK, de Dienst Uitvoering
Onderwijs (DUO), de Dienst Wegverkeer (RDW), de Immigratie- en Naturalisatiedienst
(IND), de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RVIG, mede namens Logius), de gemeente
Den Haag (Landelijke Taken), de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), de Dienst
Publiek en Communicatie (DPC) van het Ministerie van Algemene Zaken en het 24/7 Contact
Centre van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Alle betrokken organisaties onderschrijven
de meerwaarde van een centraal loket voor de doelgroep. Concrete afspraken over de
wijze van samenwerking en besluitvorming – de governance – worden binnen de stuurgroep
nader ingevuld.

Inmiddels is op de website Nederlandwereldwijd.nl over een aantal producten en diensten
al beperkte informatie te vinden. Ook ontvangt het 24/7 Contact Centre van het Ministerie
van Buitenlandse Zaken vragen over niet-consulaire onderwerpen, zoals Nederlanderschap,
rijbewijzen en DigiD. Mensen worden dan geholpen door het contact te faciliteren met
de daarvoor verantwoordelijke organisatie. Deze infrastructuur van website (www.nederlandwereldwijd.nl) en 24/7 call centre (+31247247247) van het ministerie biedt voor de doelgroep op
zichzelf een goede eerste basis om op voort te bouwen. Tegelijkertijd hebben alle
partnerorganisaties ieder hun eigen websites, call centres en processen ingericht.
Daarnaast is onder andere via rijksoverheid.nl, overheid.nl en mijnoverheid.nl ook
informatie te vinden. Om voor de klant in het buitenland meerwaarde te bieden, is
het van belang dit scherp in beeld te hebben bij de verdere ontwikkeling en positionering
van Loket Buitenland, zodat informatie goed vindbaar is op de meest logische plek
en te allen tijde actueel en volledig is. De keuze voor het vooralsnog verder uitbouwen
van de website Nederlandwereldwijd.nl en het 24/7 call centre is afgestemd met alle
in de stuurgroep vertegenwoordigde organisaties, waaronder ook de Dienst Publiek en
Communicatie van het Ministerie van Algemene Zaken.

Bij het prioriteren van producten en diensten die worden ontsloten via het Loket Buitenland
wordt zowel gekeken naar wat de klant wil als waar zich kansen voordoen om op korte
termijn dienstverlening te verbeteren (quicks wins waarop kan worden voortgebouwd). Met de RDW zijn eerste verbeteringen op de informatievoorziening
en communicatie rondom rijbewijsverlenging in het buitenland inmiddels gerealiseerd.
Met DUO (diploma’s) en de Belastingdienst (eventuele aansluiting Belastingtelefoon)
worden eerste opties voor samenwerking verkend. Zoals eerder met uw Kamer besproken5 zijn in 2018 eveneens stappen gezet ter verbetering van de paspoortdienstverlening
in het buitenland. Daarnaast zijn Nederlanderschap/nationaliteitsvraagstukken en DigID
geïdentificeerd als onderwerpen voor de eerste deeltrajecten. Deze laatste drie onderwerpen
komen uit het klantonderzoek naar voren als prioritair voor Loket Buitenland. Tot
slot is er ook aandacht voor de actualiteit: klantcontact en vraagbeantwoording inzake
de gevolgen van Brexit is ook een onderwerp waarover de betrokken overheidsorganisaties
met elkaar afspraken zullen maken, vanuit de gedachte dat ook op dit onderwerp de
klant in het buitenland, in dit geval in het Verenigd Koninkrijk, goed geholpen moet
worden.

Loket Buitenland wordt geen nieuwe organisatie die een extra laag creëert boven wat
diverse organisaties zelf aanbieden. Het gaat erom de bestaande kanalen en processen
via één plek goed te ontsluiten, door aan te sluiten op bestaande infrastructuur.
En door vanuit klantperspectief te komen tot een logische bundeling van informatie
en adequate ondersteuning waar nodig. Dit voorkomt dat de klant het gevoel heeft van
het ene naar het andere loket en zo van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

Gegeven de grote variëteit aan producten, diensten en bijbehorende organisaties is
het onmogelijk om de dienstverlening in één keer voor alles op één plek operationeel
te hebben. Daarom wordt stap voor stap en case-by-case het aantal producten en diensten en de mate van dienstverlening via het Loket Buitenland
uitgebreid. Daarvoor zijn in 2018 voorbereidende acties ondernomen, die in 2019 worden
uitgebouwd. De focus ligt in de eerste fase op informeren en communiceren (interactie)
met Nederlanders wereldwijd. Daarbij is geen sprake van een one size fits all-benadering. Er is iedere keer maatwerk nodig en praktische maar fundamentele punten
komen dan al snel aan de orde: er moeten goede afspraken gemaakt worden over de inzet
van communicatiekanalen, de benodigde redactiecapaciteit om informatie op orde te
brengen en vervolgens te houden, de organisatie en bezetting van het eerstelijns-
versus tweedelijnsklantcontact én uiteraard ook investeringen in (aanpassing van)
ICT-systemen. Eigenaarschap en inzet van capaciteit door de verantwoordelijke organisaties
zijn hierbij onmisbaar.

Via de hierboven genoemde eerste deelprojecten zal hiermee ervaring worden opgedaan.
Deze ervaring kan vervolgens in de loop van dit jaar en de komende jaren worden ingezet
voor de aansluiting van andere producten en diensten. Doel is om via deze weg enkele
dienstverleningsmodaliteiten te ontwikkelen die het Loket Buitenland voor alle volgende
producten en diensten kan hanteren. Bij relatief eenvoudige onderwerpen kan een groter
deel van de informatievoorziening en advisering via het Loket Buitenland verlopen
dan bij complexe materie waarvoor al snel inhoudelijke (tweedelijns) specialisten
nodig zijn. Bij dit laatste kan bijvoorbeeld gedacht worden aan nationaliteitsvraagstukken
of ingewikkelde belastingzaken. Het leidende principe is en blijft de focus op de
klant: de wijze waarop hij of zij het beste en het snelste geholpen kan worden op
een voor hem of haar logische plaats en passend tijdstip. Waar nodig en mogelijk wordt
naast informeren en communiceren (interactie) ook aandacht besteed aan verbetering
van processen voor het aanvragen en regelen van een product of dienst vanuit het buitenland.

De Minister van Buitenlandse Zaken,
S.A. Blok