Brief regering : Beleidsreactie op IOB-evaluatie van DCV

Nr. 36 BRIEF VAN DE MINISTER VAN BUITENLANDSE ZAKEN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 19 juni 2019

Goede wereldwijde dienstverlening is de ambitie waar Buitenlandse Zaken voor staat
en gaat. Dit geldt voor Nederlanders in het buitenland en voor buitenlanders die naar
Nederland willen komen. Ik ben dan ook verheugd dat deze IOB-evaluatie1 concludeert dat het Ministerie van Buitenlandse Zaken zich als een ambitieuze en
daadkrachtige organisatie heeft laten zien. In de afgelopen jaren was de inzet om
de consulaire dienstverlening moderner, effectiever en efficiënter te maken. De evaluatie
bevestigt dat het grootste deel van de voorgenomen ambities conform planning werden
gerealiseerd. Het is gelukt de opgelegde bezuinigingen op de consulaire functie te
realiseren en tegelijkertijd te investeren in projecten die de dienstverlening moderniseren.
De modernisering van de consulaire dienstverlening is echter nog niet voltooid. De
aanbevelingen uit het rapport neem ik ter harte en bieden goede aanknopingspunten
voor het verder verbeteren van de consulaire dienstverlening. In het onderstaande
ga ik in op de evaluatie. Verder zal in de komende editie van de jaarlijkse «Staat
van het Consulaire» op meer gedetailleerde wijze worden ingegaan op de specifieke
aanbevelingen per hoofdstuk.

Het Ministerie van Buitenlandse Zaken stelt zich op als lerende organisatie, door
regelmatig terug te kijken, werkprocessen te evalueren, te leren van gemaakte fouten
en open te staan voor feedback van de klant. In lijn met de aanbeveling van de IOB-evaluatie
zal echter nog explicieter aandacht worden besteed aan structurele evaluatiemomenten
bij grote verandertrajecten. Vanzelfsprekend zal het ministerie proberen, zoals het
rapport aanbeveelt, de opgedane inzichten te vertalen in verbeteringen of nieuw beleid.
Ook werken we aan nieuwe en verdergaande KPI’s en andere monitoringsinstrumenten om
afstemming met de uitvoeringspraktijk te borgen en ook tussentijds op haalbaarheid
te toetsen.

De «klant» staat centraal bij de consulaire dienstverlening. Deze woordkeuze is een
bewuste, want klanttevredenheid staat hoog in het vaandel bij het Ministerie van Buitenlandse
Zaken en de rijksoverheid. Nadrukkelijker dan in het verleden willen we de afnemer
van de consulaire dienstverlening een stem geven. Via bijvoorbeeld reguliere klantonderzoeken,
stakeholdermeetings, contact met belangengroepen van Nederlanders wereldwijd, evaluaties
en klachtafhandeling worden belangen, verwachtingen en problemen van onze klanten
zichtbaar gemaakt. In de jaarlijkse beleidsbrief de «Staat van het Consulaire» doen
we verslag van de resultaten van voorgaande jaar en de knelpunten die de consulaire
klant ervaart.

In de Staat van het Consulaire (december 2018) (Kamerstuk 35 000 V, nr. 51) is reeds beschreven dat de overheid niet alle verwachtingen kan waarmaken. De consulaire
dienstverlening heeft beperkingen als gevolg van nationale en/of Europese wetgeving,
financiële kaders, organisatorische capaciteit en afhankelijkheid van andere partijen.
Terecht benadrukt het IOB-rapport daarom het belang van verwachtingenmanagement en
kaderstelling. In dit kader zet het Ministerie van Buitenlandse Zaken in op duidelijke,
betrouwbare en voorspelbare consulaire dienstverlening. Met de publicatie van de producten-
en dienstencatalogus in de «Staat van het Consulaire» is een belangrijke stap gezet
om een duidelijk beeld te scheppen van de beschikbare consulaire dienstverlening.
In de komende jaren zullen we – in lijn met de aanbeveling van het IOB-rapport – voortbouwen
op deze beleidsbrief en de klant duidelijkheid bieden waar de eigen verantwoordelijkheid
ligt, wat de overheid kan betekenen en waar de grenzen liggen van de dienstverlening.
De consulaire publiekscampagne leent zich hier uitstekend voor, evenals versterkte
samenwerking met stakeholders op het terrein van reizen en veiligheid.

Het bieden van heldere kaders is niet enkel van belang voor de consulaire klant, maar
ook voor consulaire medewerkers in Den Haag en op vertegenwoordigingen van het Koninkrijk.
Aangezien Nederland geen nationale wet kent die voorschrijft wat consulaire bijstand
is en hoe de overheid die moet bieden, is het aan het Ministerie van Buitenlandse
Zaken om, binnen de beginselen van behoorlijk bestuur, te bepalen in welke vorm en
in welke mate consulaire dienstverlening in het buitenland wordt geboden. De kaders
worden, in overleg met en met input van onder andere de posten opgesteld binnen het
ministerie. Binnen die gestelde kaders zal – met het oog op het gelijkheidsbeginsel
– de uitvoering zo uniform mogelijk moeten opereren. Dat laat onverlet dat er in bepaalde
consulaire complexe zaken niet altijd heldere kaders te geven zijn, wanneer maatwerk
geboden is. De specifieke feiten en omstandigheden van de feitelijke situatie en betrokken
personen maken dat maatwerk gelegitimeerd is en vaak zelfs noodzakelijk. Hierbij valt
te denken aan het consulair bijstaan van slachtoffers van huwelijksdwang en achterlating.
In lijn met de aanbeveling van het rapport zal bijzondere aandacht uitgaan naar de
complexe wisselwerking tussen een gelijke behandeling van consulaire klanten en de
ruimte voor maatwerk. Hierin is een samenspel tussen de posten en ambtenaren op het
departement onontbeerlijk.

Ik herken de gesignaleerde knelpunten in de uitvoering van de consulaire praktijk.
Niet alleen het borgen van bestaande kennis en kunde, maar ook een duurzame investering
in behoud van deze dienstverlening wereldwijd, is een aanbeveling van het rapport
die ik onderschrijf. Op deze en andere punten zal ik de komende jaren aandachtig follow-up
geven. Hierbij zal de eerstvolgende Staat van het Consulaire op nadrukkelijke wijze
de specifieke aanbevelingen van het IOB-rapport een plaats geven in de verdere beleidsvorming
en uitvoering daarvan.

De Minister van Buitenlandse Zaken,
S.A. Blok