Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Heutink over het bericht dat werkzaamheden aan het spoor en het alternatieve vervoer, als gevolg daarvan, niet goed geregeld zijn

Antwoord van Staatssecretaris Jansen (Infrastructuur en Waterstaat) (ontvangen 25 april
2025).

Vraag 1

Bent u op de hoogte van het artikel «Treinreizigers ondervinden steeds meer hinder
van werkzaamheden: «Te vaak gaat het mis»»?1

Antwoord 1

Ja, ik ben op de hoogte van dit artikel.

Vraag 2

Kunt u verklaren hoe het kan dat NS in het eigen Jaarverslag 2024 een positieve beoordeling
ten aanzien van informatievoorziening presenteert, terwijl reizigersorganisatie Rover
aangeeft dat de informatievoorziening (op dit punt) ver ondermaats is? Zo ja, waarom?
Zo nee, waarom niet?

Antwoord 2

In het rapport wordt niet gesteld dat de informatievoorziening onder de maat is. Wel
adviseert Rover om nog eerder over de werkzaamheden te communiceren, zodat reizigers
zich beter kunnen voorbereiden.

Uit het jaarverslag van NS blijkt dat de informatievoorziening aan reizigers – waaronder
gebruiksvriendelijke reisinformatie – voldoet aan de concessieafspraken met het Ministerie
van Infrastructuur en Waterstaat (IenW). Het gaat daarbij om de mate waarin NS tijdig
en adequaat communiceert over spoorwijzigingen, vertragingen, uitgevallen treinen
en (ernstige) verstoringen.

Het onderzoek van Rover richt zich onder andere op de vraag welke mogelijkheden er
zijn om de hinder voor reizigers tijdens werkzaamheden te beperken. In dat kader doet
Rover een aantal aanbevelingen. NS is op de hoogte van zowel het onderzoek als de
aanbevelingen en heeft inmiddels een aantal van de voorgestelde verbeteringen doorgevoerd.
Daarnaast heeft NS aangegeven in gesprek te zullen gaan met Rover over de overige
aanbevelingen. Dit is positief, mede omdat het aantal werkzaamheden dat wordt uitgevoerd
om het spoor toekomstbestendig te houden de komende jaren zal toenemen, en daarmee
ook de noodzaak om de hinder voor reizigers te beperken.

Vraag 3

Kunt u er bij NS op aandringen om aan de wens van de reiziger te voldoen en informatie
over werkzaamheden eerder te publiceren dan tien dagen van te voren? Zo ja, waarom
wel? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 3

Ja, goede en tijdige informatievoorziening bij werkzaamheden is cruciaal om de hinder
voor reizigers te beperken en hen de kans te geven alternatieve reisopties te kiezen.
Hierover wordt met NS gesproken. NS verwerkt de werkzaamheden doorgaans uiterlijk
tien dagen van tevoren in de reisplanner omdat het risico op wijzigingen toeneemt
naarmate de werkzaamheden eerder worden doorgevoerd en de reiziger ook gebaat is bij
juiste informatieverschaffing. Bij grote en langdurige werkzaamheden communiceert
NS enkele maanden van tevoren via andere kanalen, zoals www.ns.nl of www.beterereis.nl. NS heeft aangegeven graag nader met Rover in gesprek te gaan over mogelijke verbeteringen
in de communicatie rondom werkzaamheden.

Vraag 4

Bent u het eens met de stelling dat wanneer NS niet voorziet in adequaat vervangend
vervoer zij niet voldoet aan haar kerntaak uit de concessie, namelijk het vervoeren
van treinreizigers in Nederland? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 4

Volgens artikel 11 van de concessie dient NS in het geval van een treindienstverstoring
te zorgen voor 1) een zo kort mogelijke termijn voor alternatieve reisopties 2) met
een zo kort mogelijke omreistijd voor zover dit redelijkerwijs mogelijk en noodzakelijk
is. Tot nu toe is het NS gelukt om hierin te voorzien, maar dit wordt steeds vaker
een uitdaging, aangezien ook het busvervoer kampt met personeelstekorten.

Hoewel NS voldoet aan de concessie, blijft NS altijd op zoek naar mogelijke verbeteringen.

Vraag 5

Vindt u ook dat NS veel meer aandacht aan de reiziger moet schenken, bijvoorbeeld
in de vorm van verbeterde toegankelijkheid of een gratis kop koffie, nu het realiteit
is dat treinen veel te vaak uitvallen? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 5

NS hanteert de Algemene Voorwaarden voor het vervoer van Reizigers en Handbagage van
de Nederlandse Spoorwegen (AVR-NS). Deze voorwaarden bevatten een «geld terug bij
vertraging» (GTBV)-regeling, die ervoor zorgt dat NS-reizigers onder bepaalde voorwaarden
een financiële compensatie ontvangen bij vertragingen tijdens hun treinreis. NS heeft
hierin de vrijheid om haar bedrijfsvoering naar eigen inzicht in te richten. Bovenop
de GTBV-regeling deelt NS regelmatig een versnapering uit om het ongemak van de reiziger
te verlichten bij hinder door werkzaamheden.

NS onderzoekt voortdurend hoe zij haar dienstverlening kan verbeteren, ook bij werkzaamheden.
Onderzoeken zoals die van Rover bieden waardevolle inzichten. NS bestudeert deze dan
ook zorgvuldig.