Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Claassen over het bericht dat ouderen niet of nauwelijks contact kunnen krijgen met hun zorgverzekeraar (CZ)

Antwoord van Minister Kuipers (Volksgezondheid, Welzijn en Sport) (ontvangen 21 december
2023).

Vraag 1

Bent u bekend met dit bericht «Twee weken bellen en niemand van CZ aan de lijn, meneer
Conjarts (85) is het zat: «Dit is ziekmakend»»?1

Antwoord 1

Ja, ik ben bekend met dit bericht.

Vraag 2 en 4

Wat is uw reactie op dit bericht?

Deelt u de mening dat iedereen evenveel recht heeft op adequate service, antwoorden
bij hulpvragen etc. van zorgverzekeraars, ongeacht hun digitale vaardigheden?

Antwoord 2 en 4

Ik vind het belangrijk dat alle verzekerden bij vragen op een laagdrempelige wijze
contact kunnen opnemen met hun zorgverzekeraar. Gegeven de huidige personeelstekorten
kan ik voorstellen dat de telefonische bereikbaarheid van zorgverzekeraars op dit
moment onder druk staat. Het is daarom belangrijk dat gezocht wordt naar andere manieren
waarop verzekerden contact kunnen opnemen met hun zorgverzekeraar. Dit kan de drukte
bij de callcenters verminderen, waardoor juist verzekerden die minder digitaal vaardig
zijn eerder geholpen kunnen worden. Zie verder ook het antwoord op vraag 3, 5 en 6.

Vraag 3, 5 en 6

Weet u of deze problematiek alleen bij CZ aan de orde is, of is dit een breed probleem
bij alle zorgverzekeraars?

Heeft u van andere belangenorganisaties (bijvoorbeeld van de Ouderenbond of de Patiëntenfederatie
Nederland) meldingen gekregen van deze problematiek? Zo ja, welke waren dat en wat
was uw reactie?

Hebben zorgverzekeraars hun beperkte bereikbaarheid voor klanten met beperkte digitale
vaardigheden als zorgenpunt bij het ministerie aangekaart? Zo nee, bent u bereid dit
onderwerp aan te kaarten bij Zorgverzekeraars Nederland?

Antwoord 3, 5 en 6

Er zijn mij verder geen specifieke meldingen rondom deze problematiek bekend. CZ heeft
mij laten weten zelf telefonisch contact te hebben gezocht met meneer Conjarts. Ook
gaven zij aan dat, gegeven de huidige personeelstekorten, een goede telefonische bereikbaarheid
een uitdaging is. CZ zet daarom steeds meer in op digitalisering, door bijvoorbeeld
de introductie van een «live chat». Zij hoopt hiermee dat de digitaal vaardige verzekerden
van de digitale contactmogelijkheden gebruik maken, waardoor het callcenter ontlast
wordt. Ik weet dat andere zorgverzekeraars ook inzetten op (het uitbreiden van) hun
digitale contactmogelijkheden. Dergelijke initiatieven dragen eraan bij dat verzekerden
die digitaal minder vaardig zijn, sneller telefonisch geholpen kunnen worden.

Vraag 7 en 9

Welke interventies zijn reeds ingezet en of worden in de nabije toekomst ingezet om
de brug tussen de digitale wereld en mensen die de digitale ontwikkelingen niet kunnen
bijbenen, te verkleinen?

Wat kunt u op korte termijn doen om mensen als meneer Conjarts te helpen?

Antwoord 7 en 9

Voor veel mensen is zaken regelen met publieke dienstverleners niet eenvoudig. Daarom
is het nodig dat de digitale dienstverlening wordt verbeterd én meer lokale plekken
worden gerealiseerd waar mensen hierin worden geholpen. Dit gebeurt via de Informatiepunten
Digitale Overheid (IDO’s), waar we informatie geven over publieke dienstverlening
en uitleggen hoe toegang verkrijgen tot de overheid werkt. De bibliotheken, die de
uitvoer van de IDO’s verzorgen, bieden cursussen en oefenmateriaal aan om te digitale
vaardigheden te verbeteren. Ook versterken we lokale netwerken door een ketensamenwerking
te stimuleren tussen gemeenten, maatschappelijke partners en private partijen om digitale
inclusie te bevorderen. Daarnaast richten we overheidsbrede loketten in waar mensen
geholpen worden die iets moeten regelen met de overheid en hier zelf niet uitkomen.

Naast hulp en ondersteuning stelt de overheid mensen in staat om hun digitale vaardigheden
te verbeteren. Dit gebeurt onder meer via het interdepartementale actieprogramma «Tel
mee met Taal» van de Ministeries van OCW, SZW, BZK en VWS. Dit programma richt zich
op het verbeteren van basisvaardigheden van volwassenen: taal, rekenen en digitale
vaardigheden. Met Tel mee met Taal krijgen gemeenten via de WEB-middelen jaarlijks
85 miljoen euro voor het aanbieden van cursussen voor burgers in bibliotheken, buurthuizen
en ROC’s.

Verder wordt er in samenwerking met de Alliantie Digitaal Samenleven onderzoek gedaan
naar een integrale aanpak voor het vinden en verbinden van vraag en aanbod rondom
digitaal zorgaanbod. Dit zorgt voor de bevordering van lokale samenwerking tussen
zorg, welzijn en het ondersteuningsnetwerk voor basis, -digitale en gezondheidsvaardigheden
in gemeenten.

Tot slot zijn er ook nog hulplijnen waar mensen terecht kunnen met vragen, zoals de
DigiHulplijn (0800-1508) en de Helpdesk Digitale Zorg. De Digihulplijn is een gratis
telefonische hulplijn voor iedereen die er digitaal niet uitkomt. Voor specifieke
vragen over digitale zorg is er de Helpdesk Digitale Zorg.

Vraag 8

Indien reeds maatregelen genomen zijn, hoe succesvol zijn deze maatregelen? Zijn deze
onderzocht en welke verbetervoorstellen zijn er gedaan? Monitort het Ministerie van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport deze verbetervoorstellen?

Antwoord 8

De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft een aantal
veranderingen in gang gezet om het bereik van de IDO’s te vergroten. Hierbij gaat
het om het inrichten van een regierol voor gemeenten en inzet op IDO’s buiten de muren
van de bibliotheek. Deze maatregelen laten inmiddels hun effect in de praktijk zien:
het aantal vragen dat wordt gesteld in het IDO stijgt. In de eerste drie kwartalen
van 2023 zijn 51.097 vragen geregistreerd. Ter vergelijking: van 2019 tot met 2022
werden er ruim 71.000 vragen geregistreerd in totaal, waarvan 46.102 in 2022.

De geboden hulp in het IDO is vooral praktisch van aard: hulp bij het installeren
van een app (DigiD), het aanvragen van een account of hulp bij het invullen van formulieren.
Ook wordt er vaak gezamenlijk met de bezoeker informatie opgezocht op de computer.
IDO-medewerkers geven aan dat bezoekers in hoge mate tevreden zijn: zij waarderen
met name het persoonlijke contact en de tijd die genomen wordt om hen te helpen.

Het huidige programma Tel mee met Taal loopt tot en met 2024. In de Kamerbrief van
14 juli j.l. is de Tweede Kamer geïnformeerd over de bevindingen van de tussentijdse
evaluatie.2 Naar aanleiding van de tussentijdse evaluatie loopt momenteel een verkenning over
hoe de rol van gemeenten in de aanpak van basisvaardigheden er na 2024 verder uit
kan zien. De Tweede Kamer wordt in de tweede helft van 2024 geïnformeerd over de voortgang.

Van de DigiHulplijn wordt maandelijks gemonitord hoeveel mensen bellen en waarover
zij vragen stellen.