Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Paternotte en Van den Berg over de blijvende problemen van het ophalen van de QR-code voor het coronatoegangsbewijs

Antwoord van Minister De Jonge (Volksgezondheid, Welzijn en Sport) (ontvangen 7 december
2021). Zie ook Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2021–2022, nr. 897.

Vraag 1

Bent u bekend met het onderzoek van Radar waarin bijna 2000 mensen problemen melden
met de app CoronaCheck?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Hoeveel mensen hebben dagelijks contact met de helpdesk voor CoronaCheck en hoeveel
met de GGD over problemen met het digitaal aanmaken van een QR-code of het opsturen
op papier? In hoeveel procent van de gevallen was het probleem direct opgelost en
bij hoeveel procent zijn er blijvende problemen?

Antwoord 2

In de week van 1 november ontving de CoronaCheck helpdesk in totaal rond de 70.000
telefoontjes. Ongeveer 7% van deze mensen had een vraag met betrekking tot problemen
bij het aanmaken van een QR-code. Het is in gevallen waar het problemen met de registratie
van vaccinaties betreft meestal aan de organisatie die de vaccins heeft gezet om ervoor
te zorgen dat deze goed geregistreerd staan, zodat een bewijs in de app kan worden
aangemaakt. Het kan daarnaast echter ook zo zijn dat er geen toestemming is gegeven
om gegevens te delen met het RIVM, waardoor het aanmaken van een bewijs in de app
niet mogelijk is. Of gegevens staan wel goed geregistreerd, maar worden door technische
fouten niet goed aangeleverd aan CoronaCheck. Waar nodig wordt daarom doorverwezen
naar de verantwoordelijke partij die daarbij verder kan helpen. Waar burgers problemen
ervaren met de CoronaCheck-app of het aanmaken van een papieren QR-code (via coronacheck.nl/print),
worden deze ook zorgvuldig door de helpdesk geholpen en indien noodzakelijk worden
de app als ook de processen daartoe verbeterd. Deze meldingen worden nagenoeg allemaal
opgelost.

Gemiddeld handelt de Backoffice van de GGD zo'n 3.000 gesprekken per dag af die gaan
over registratie van vaccinaties. Voor een deel van de mensen met een vraag kan direct
een Coronabewijs aangemaakt worden. Een ander deel van de vragen gaat niet over de
registratie zelf, maar bijvoorbeeld om vragen als «hoe print ik een bewijs uit».

Vraag 3

Kunt u een opsomming maken van de problemen waar mensen over bellen naar de helpdesk
van CoronaCheck en kunt u per probleem een percentage geven hoe vaak dit voorkomt
ten opzichte van het totaal aantal contacten bij de helpdesk?

Antwoord 3

Mensen bellen met diverse redenen naar de CoronaCheck helpdesk. Over het algemeen
betreft het vragen rondom het beleid van de inzet van de CoronaCheck-app en de werking
ervan, vragen rondom privacy bij gebruik, en tijdens een meting in de week van 1 november
jl. betrof het in 7% van de gevallen problemen die worden ervaren bij het aanmaken
van een QR-code. In deze laatste categorie gaat het voornamelijk om registratieproblemen
waarbij data niet of niet correct in de app kunnen worden opgehaald, waardoor geen
bewijs kan worden aangemaakt. Precieze aantallen en percentages van de soorten voorkomende
problemen worden niet bijgehouden.

Vraag 4

Kunt u een inschatting maken hoeveel mensen in Nederland momenteel volledig gevaccineerd
of hersteld zijn van het coronavirus maar het niet lukt om een QR-code te verkrijgen?

Antwoord 4

Hier kan ik geen precieze inschatting van maken. De meeste problemen die voorkwamen
met het aanvragen van een QR-code zijn inmiddels opgelost, maar in een klein aantal
gevallen kan het nog voorkomen dat mensen problemen ondervinden. Uiteraard wordt ernaar
gestreefd om de bekende problemen zo snel als mogelijk te verhelpen. Op rijksoverheid.nl
worden burgers over oplossingen en handelingsperspectieven geïnformeerd.2

Vraag 5

Is er genoeg capaciteit bij de helpdesk van CoronaCheck? Zo ja, waar baseert u dat
op?

Antwoord 5

Op dit moment is er voldoende capaciteit bij de helpdesk van CoronaCheck. Eerder was
sprake van een toegenomen vraag, onder andere rondom de aankondiging van nieuwe maatregelen
vanaf 25 september dit jaar. In die periode is de helpdesk opgeschaald en is ook het
keuzemenu dat mensen bij bellen krijgen geoptimaliseerd, waardoor nu automatisch doorverbonden
wordt naar andere verantwoordelijke partijen zonder tussenkomst van een helpdeskmedewerker.
Drukte wordt continu gemonitord en als er signalen zijn dat dit nodig is kan de capaciteit
opgeschaald worden.

Vraag 6

Kunt u antwoord geven op hoe deze casus wordt opgelost: iemand is volledig gevaccineerd
(ofwel met twee prikken, dan wel met 1 prik én hersteld), degene die de prik heeft
gezet (huisarts of GGD) en het RIVM geven aan dat het goed in het systeem staat, maar
desondanks lukt het door een technische storing toch niet om een QR-code op te halen?

Antwoord 6

Soms komt het voor dat door een technische reden de gegevens niet kunnen worden opgehaald
in de CoronaCheck-app, ondanks dat deze correct geregistreerd zijn in het betreffende
bronsysteem van bijvoorbeeld de huisarts of de GGD. In deze gevallen kan de vaccinatiezetter
wel een papieren vaccinatiebewijs maken via het daarvoor ontwikkelde webportaal. De
GGD werkt ook aan een duurzame oplossing voor dit specifieke technische probleem welke
op korte termijn gereed zal zijn. Tot die tijd is er een noodprocedure in werking
bij de Data Mutatie Helpdesk (0800-5090) waarmee via het genoemde webportaal alsnog
een coronatoegangsbewijs kan worden aangemaakt.

Vraag 7

Is het ook mogelijk voor mensen om zich te melden bij een fysieke helpdesk of loket
als het niet lukt om een QR-code op te vragen?

Antwoord 7

De meeste mensen kunnen zelf via CoronaCheck een QR-code aanmaken of eventueel printen
via de website www.coronacheck.nl/print. Dit zo nodig met behulp van personen uit hun omgeving.Naast deze digitale weg zijn
ook alternatieven beschikbaar waarbij zonder smartphone en/of internet een bewijs
kan worden aangemaakt; bijvoorbeeld telefonisch via het publieksinformatienummer coronavirus
(0800-1351) of de CoronaCheck Helpdesk (0800-1421), en sinds 28 september jl. is het
ook mogelijk om via een papieren antwoordformulier een bewijs aan te vragen. Gebruikers
die hulp nodig hebben bij de aanvraag van een CTB kunnen voor ondersteuning terecht
in bibliotheken bij het Informatiepunt Digitale Overheid.

Voor mensen die buiten de EU gevaccineerd zijn en een Nederlandse nationaliteit hebben
of in Nederland woonachtig zijn, is bij de GGD in Utrecht, Groningen en Rotterdam-Rijnmond
een fysiek loket geopend waar zij terecht kunnen om hun buitenlandse vaccinatiebewijs
om te zetten in een Nederlands DCC en CTB. Sinds 30 november jl. kunnen ook personen
die woonachtig zijn in Nederland maar elders in de Europese Unie zijn gevaccineerd
en daar geen DCC kunnen krijgen, een CTB aanvragen bij deze drie GGD’en.

Vraag 8

Bent u bereid de helpdesk voor het ophalen van een QR-code uit te breiden, ook gegeven
de mogelijkheid dat het coronatoegangsbewijs breder wordt ingezet? Zo nee, waarom
niet?

Antwoord 8

Ik zie hier momenteel geen reden voor. Zoals in het antwoord op vraag 5 aangegeven,
is er op dit moment voldoende capaciteit bij de CoronaCheck helpdesk, welke indien
noodzakelijk kan worden opgeschaald.

Vraag 9

Wat is de oorzaak dat het pas vanaf half november mogelijk is voor mensen die hun
1e prik elders maar hun 2e prik in Nederland hebben gekregen om een coronatoegangsbewijs
te krijgen? En wat is de reden dat in de loop van de tweede helft van november er
een oplossing is voor mensen die woonachtig zijn in Nederland maar elders in Europa
zijn gevaccineerd?

Antwoord 9

Voor de mensen die hun eerste prik elders, en hun tweede prik in Nederland bij de
GGD hebben gekregen, wordt hard gewerkt om een technische oplossing in te voeren waarmee
het voor hen ook mogelijk wordt om via CoronaCheck een volledig vaccinatiebewijs te
ontvangen. Hiervoor was een oplossing gereed die helaas nog niet naar behoren werkte.
Verder mogen, zoals toegelicht in mijn Kamerbrief3 van 2 november jl., mensen die woonachtig zijn in Nederland, maar elders in Europa
zijn gevaccineerd, binnen de juridische kaders die de EU-verordening over het DCC
biedt enkel een CTB krijgen op basis van de vaccinaties die zijn gezet elders in de
EU. Zoals ook in de beantwoording van vraag 7 aangegeven is het sinds 30 november
jl. voor deze mensen mogelijk om bij het fysieke loket bij de GGD in Utrecht, Groningen
en Rotterdam-Rijnmond een CTB aan te vragen.

Vraag 10

Wat zijn momenteel de wachttijden bij de locaties in Utrecht en Groningen voor mensen
die in het buitenland gevaccineerd zijn en woonachtig zijn in Nederland (of Nederlander
zijn)? Bent u bereid meer locaties te openen verspreid over het land?

Antwoord 10

Als personen die buiten de EU zijn gevaccineerd maar in Nederland woonachtig zijn
of de Nederlandse nationaliteit hebben, nu bellen voor een afspraak, kunnen zij vaak
binnen een dag nog terecht bij alle GGD locaties waar deze service momenteel wordt
aangeboden. Dat zijn op dit moment de GGD regio’s Utrecht, Groningen en Rotterdam-Rijnmond.
Ik blijf met GGD GHOR Nederland en de regio’s in gesprek om, waar nodig, deze service
uit te breiden.

Vraag 11

Is het mogelijk om ook andere GGD-vaccinatielocaties toegang te geven tot het systeem
om handmatig buitenlandse vaccinatiebewijzen te registreren, en dat slechts een enkele
medewerker ter plaatse hier toegang tot heeft? Zo nee, waarom niet? Waarom is hier
specifieke ict-kennis voor nodig?

Antwoord 11

Zoals in mijn antwoord op vraag 10 aangegeven wordt deze service momenteel al aangeboden
in de GGD regio’s Utrecht, Groningen en Rotterdam-Rijnmond. Het openen van eventueel
meer locaties zal voorbereidingen op onder meer het gebied van organisatie en ook
ICT vereisen. Ik blijf met GGD GHOR Nederland en de GGD’en in gesprek om, waar nodig,
deze service uit te breiden.

Vraag 12

Vanaf wanneer kunnen ook mensen die buiten de EU volledig gevaccineerd zijn, maar
geen Nederlander zijn of niet in Nederland wonen, ook een QR-code opvragen voor het
coronatoegangsbewijs, zoals bezoekers aan conferenties? Waarom is het wenselijk als
zij zich iedere keer moeten testen?

Antwoord 12

Voor volledig gevaccineerde reizigers uit een derde land is aansluiting van hun land
op het EU DCC de meeste effectieve en efficiënte oplossing om zich in EU-landen en
in andere bij het DCC-systeem aangesloten landen vrij te kunnen bewegen. Aansluiting
op het EU-DCC is echter niet altijd mogelijk, bijvoorbeeld wanneer een land geen digitale
certificaten verstrekt.

Reizigers uit derde landen die wel volledig gevaccineerd zijn, maar die geen gebruik
kunnen maken van het coronatoegangsbewijs, een DCC of een DCC-equivalent certificaat,
kunnen via een test een 24-uurs CTB ontvangen waarmee zij toegang krijgen tot voorzieningen
waar een CTB voor vereist is. Het gaat hier bijvoorbeeld inderdaad om toeristen en
zakelijke reizigers. De mate waarin deze reizigers hinder ondervinden doordat zij
frequent een test moeten ondergaan zal mede afhangen van hun verblijfsduur en de aard
van het bezoek. Ik werk aan een oplossing waarmee deze reizigers zich mogelijkerwijs
niet meer dagelijks hoeven te laten testen.

Vraag 13

Kunt u deze vragen zo spoedig mogelijk, en ieder afzonderlijk beantwoorden, gegeven
de bredere inzet van het coronatoegangsbewijs?

Antwoord 13

Dat heb ik geprobeerd.