Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Ziengs en Rudmer Heerema over het bericht 'NS wil kaartjesloket op stations Alkmaar, Hilversum en Hoorn sluiten. De provincie Noord-Holland probeert daar een stokje voor te steken'

Antwoord van Staatssecretaris Van Veldhoven-van der Meer (Infrastructuur en Waterstaat)
en van Minister Hoekstra (Financiën) (ontvangen 15 juni 2021). Zie ook Aanhangsel
Handelingen, vergaderjaar 2020–2021, nr. 1839.

Vraag 1

Bent u bekend met het bericht «NS wil kaartjesloket op stations Alkmaar, Hilversum
en Hoorn sluiten. De provincie Noord-Holland probeert daar een stokje voor te steken»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Wat vindt u van de beoogde sluiting van de ticketservicebalies op de verschillende
NS-stations en welke gevolgen denk u dat dit heeft voor de toegankelijkheid van het
openbaar vervoer?

Antwoord 2

De afweging met betrekking tot de ticketservicebalies is een operationele verantwoordelijkheid
van NS. NS heeft bij haar besluit meegewogen dat er tegenwoordig nog maar weinig gebruik
gemaakt wordt van deze balies, door de veranderde behoefte van de reiziger.

Toegankelijkheid van het OV blijft onverminderd belangrijk. De ticketservicebalies
zijn echter niet primair bedoeld voor de toegankelijkheid van stations. Daarvoor blijft
NS haar reizigers ondersteunen met reisassistentie, telefonische hulp bij kaartautomaten,
servicezuilen op stations en via de klantenservice. NS blijft reizigers ook op weg
helpen door middel van de website, mobiele applicatie of de aanwezigheid van personeel
op stations.

Als blijkt dat de toegankelijkheid door de sluiting van ticketservicebalies toch in
het gedrang komt, dan wordt NS hier binnen de kaders van de vervoerconcessie voor
het HRN op aangesproken. Daarmee blijft de toegankelijkheid voldoende geborgd.

Vraag 3

Wat vindt u van de unanieme uitspraak van de provinciale staten van Noord-Holland
om de sluiting van de ticketservicebalies op de verschillende stations te voorkomen?

Antwoord 3

De afweging met betrekking tot de ticketservicebalies is een operationele verantwoordelijkheid
van NS, maar een goede samenwerking tussen decentrale overheden en NS is van grote
waarde.

Het verzoek van de provinciale staten van Noord-Holland aan het College van gedeputeerde
staten om in gesprek te gaan met NS over de beoogde sluiting van ticketservicebalies,
geeft hier uitdrukking aan.

NS heeft reeds contact gehad met de gemeenten en provincies waar dit speelt. Zoals
aangegeven in het antwoord op vraag twee, ondersteunt NS de reiziger met onder andere
reisassistentie, telefonische hulp bij kaartautomaten, servicezuilen op stations en
via de klantenservice. Dit is maatwerk per station. Zodra NS per station scherp heeft
op welke manier zij de reiziger in het vervolg ondersteunt, zullen de gesprekken met
gemeenten en provincies worden voortgezet.

Vraag 4

Erkent u dat de sluiting van ticketservicebalies op NS-stations door heel Nederland
de landelijke toegankelijkheid van het openbaar vervoer zou kunnen schaden en u verantwoordelijk
bent voor het waarborgen van de toegankelijkheid van het openbaar vervoer op nationaal
niveau? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 4

Ticketservicebalies zijn als gezegd niet primair bedoeld voor de toegankelijkheid.
NS verzekert dat de toegankelijkheid van het ov niet in het gedrang komt met de sluiting
van de ticketbalies. NS blijft haar reizigers ondersteunen met reisassistentie, telefonische
hulp bij kaartautomaten, servicezuilen op stations en via de klantenservice. NS blijft
reizigers ook op weg helpen door middel van de website, mobiele applicatie of de aanwezigheid
van personeel op stations.

Daarbij wordt er wel een vinger aan de pols gehouden: als blijkt dat de toegankelijkheid
door de sluiting van ticketservicebalies toch in het gedrang komt, dan wordt NS hier
binnen de kaders van de vervoerconcessie voor het HRN op aangesproken.

Vraag 5

Hoe verhoudt de sluiting van de ticketservicebalies zich tot de nog op te stellen
Stationsagenda en uw keuze om in te zetten op het verbeteren van de prestaties voor
de reiziger (reizigerswaardering en toegankelijkheid)?

Antwoord 5

Toegankelijkheid en een comfortabel station zijn aspecten die meegenomen worden in
de Stationsagenda. In dat kader zullen reizigersorganisaties en decentrale overheden
ook de ruimte krijgen om verbeterpunten aan te geven. De ambitie om de reizigerswaardering
en de toegankelijkheid verder te verbeteren zijn onverminderd aanwezig.

Vraag 6

Welke rol ziet u voor uzelf weggelegd om de sluiting van ticketservicebalies op verschillende
NS-stations in het gehele land te voorkomen en welke maatregelen acht u nodig om de
sluiting van de ticketservicebalies af te wenden?

Antwoord 6

Wij verwijzen hiervoor graag naar het antwoord op vraag 1: de sluiting van de ticketservicebalies
is de operationele verantwoordelijkheid van NS.

Als blijkt dat de sluiting van deze balies leidt tot een verminderde toegankelijkheid,
sociale veiligheid of waardering van reizigers dan wordt NS hier binnen de kaders
van de vervoerconcessie voor het HRN op aangesproken.

Vraag 7

In welke mate bent u bereid om in overleg te treden met de NS om sluiting van de ticketservicebalies
op NS-stations te voorkomen? Welke alternatieven heeft de NS om de financiële consequenties
van het openhouden van de ticketservicebalies te ondervangen?

Antwoord 7

Wij zien momenteel geen aanleiding om NS aan te spreken op de sluiting van ticketservicebalies,
omdat de sluiting van de ticketservicebalies binnen de operationele verantwoordelijkheid
van NS valt.

NS past zich met de verandering van de dienstverlening op stations aan op de behoefte
van de reiziger. De sluiting van de ticketservicebalies moeten in dat licht gezien
worden. Wij hebben geen zicht op alternatieven die NS hiervoor heeft.

Zoals aangegeven bij de antwoorden op de vragen 2,4 en 6 wordt er wel een vinger aan
de pols gehouden: als blijkt dat de sluiting van de ticketservicebalies, ondanks de
door NS aangeboden alternatieven, toch negatieve effecten heeft voor de (prestatieindicator)
klanttevredenheid of de toegankelijkheid, dan wordt NS hier binnen de kaders van de
vervoerconcessie voor het HRN op aangesproken.

Vraag 8

Hoe hoog is volgens u de kostenbesparing die voortvloeit uit het terugbrengen van
het aantal fysieke ticketservicebalies?

Antwoord 8

De afweging met betrekking tot de ticketservicebalies is een operationele verantwoordelijkheid
van NS. Of er als gevolg van de veranderde dienstverlening sprake is van een kostenbesparing
en hoeveel dit oplevert is ons daardoor niet bekend.

Vraag 9

Hoe denkt u de toegankelijkheid te kunnen waarborgen, indien de sluiting van de fysieke
ticketservicebalies doorgang zal vinden? Welke mogelijkheden ziet u om andere winkels
op de stations de ticketverkoop te laten overnemen?

Antwoord 9

De ticketservicebalies zijn niet primair bedoeld voor de toegankelijkheid van stations.
Voor de reiziger met een beperking heeft NS met bijvoorbeeld reisassistentie, telefonische
hulp op afstand en de servicezuilen op de meeste stations goede opties om de toegang
tot stations te borgen. Daarnaast blijft NS de reiziger ook op weg helpen via hun
website, de mobiele applicatie en de aanwezigheid van personeel op stations. Er zijn
dus alternatieven voor de ticketservicebalies.

Als blijkt de toegankelijkheid van stations of de klanttevredenheid desalniettemin
in het gedrang komen door de sluiting van de ticketservicebalies, dan wordt NS hier
binnen de kaders van de vervoerconcessie voor het HRN op aangesproken.

Vraag 10

In welke mate denkt u dat het beoogde alternatieve serviceaanbod van NS voldoende
zal zijn om de toegankelijkheid te waarborgen? Welke investeringen zijn hiervoor nodig
en wat zijn daar de financiële consequenties van?

Antwoord 10

Zie het antwoord op vraag 4. NS hoeft als gevolg van de beoogde sluiting van ticketservicebalies
geen extra investeringen te doen om de toegankelijkheid te borgen.

Vraag 11

Zou u bovenstaande vragen één voor één kunnen beantwoorden?

Antwoord 11

Zie bovenstaande antwoorden.