Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Paternotte en Laçin over de berichten dat Ryanair passagiers toch een schadevergoeding moet betalen

Antwoord van Minister Van Nieuwenhuizen Wijbenga (Infrastructuur en Waterstaat) (ontvangen
20 februari 2020).

Vraag 1

Heeft u kennisgenomen van de berichten «Ryanair moet van rechter passagiers toch schadevergoeding
betalen»1, «Luchtvaartinspectie ontloopt verantwoordelijkheid in zaak Ryanair»2, «Ryanair rejects almost 100% of compensation claims»3 en «Ryanair moet Belgische passagiers financieel compenseren na staking (al zit er
mogelijk nog addertje onder het gras)»?4

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Deelt u de stelling dat de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) in Nederland
verantwoordelijk is voor de handhaving van verordening 261/2004? Zo nee, welke instantie
– zoals bedoeld in art. 16, eerste lid, van verordening 261/2004 – is de geëigende
partij om de structurele bescherming van passagiersrechten in Nederland te waarborgen?

Antwoord 2

Ja.

Vraag 3

Kunt u gedetailleerd aangeven hoe de ILT c.q. de door u aangewezen instantie ter bescherming
van de passagiersrechten zoals bedoeld in art. 16, eerste lid, van de verordening
261/2004 invulling geeft aan haar verantwoordelijkheid? Kunt u voorts aangeven wat
deze inspanningen tot nog toe hebben opgeleverd in het beschermen van passagiersrechten?

Antwoord 3

De werkwijze van de ILT in de afgelopen jaren was dat ingediende klachten individueel
werden onderzocht en voorzien van een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Met
dat oordeel kon de klager zich wenden tot de luchtvaartmaatschappij of in het uiterste
geval tot de civiele rechter.

Na 1 juli 2019 spreekt de ILT geen oordeel meer uit over individuele klachten. De
belangrijkste reden hiervoor is gelegen in de uitvoering van de Ruijssenaars-uitspraak
van de Raad van State. Daarin is bepaald dat de ILT niet bevoegd is om te handhaven
in individuele gevallen als geen compensatie wordt uitgekeerd bij een vertraagde of
geannuleerde vlucht. De reden hiervoor is dat individuele klagers of belanghebbenden
op grond van de EU Verordening passagiersrechten bij de civiele rechter terecht kunnen.
Deze rechter oordeelt dan vervolgens of de luchtvaartmaatschappij zich wel of niet
aan de regels van de Verordening heeft gehouden op het terrein van de compensatie.

De ILT blijft individuele klachten, naast andere bronnen, wel gebruiken om signalen
over stelselmatig de Verordening overtredende luchtvaartmaatschappijen te onderzoeken.

In de afgelopen jaren heeft de ILT een aantal luchtvaartmaatschappijen onder verscherpt
toezicht geplaatst omdat zij naar het oordeel van de inspectie structureel tekortschieten
in de naleving van de Europese passagiersrechtenverordening. Met de betrokken maatschappijen
hebben gesprekken plaatsgevonden over verbetermaatregelen. In een aantal gevallen
heeft dat tot verbetering geleid, bij twee maatschappijen ziet de ILT nog onvoldoende
resultaat en houdt de vinger aan de pols. Ryanair behoort overigens niet tot deze
luchtvaartmaatschappijen onder verscherpt toezicht.

Daarnaast publiceer ik periodiek (conform de verplichting in art. 11.27 Wet luchtvaart)
een lijst van instanties ten aanzien waarvan in de daaraan voorafgaande periode een
beschikking tot oplegging van de bestuurlijke boete of een beschikking tot toepassing
van de bestuursdwang onherroepelijk is geworden. De ILT publiceert deze lijst ook
op haar website.5 Het gaat hier overigens om andere overtredingen dan het recht op compensatie.

Vraag 4

Is het de verantwoordelijkheid van de ILT om te onderzoeken en (zelfstandig) een oordeel
te geven over de vraag of een luchtvaartmaatschappij zich in voorkomende gevallen
schuldig heeft gemaakt aan overtreding van de verordening 261/2004 door stelselmatig
ten onrechte te weigeren het uit de artikelen 5, eerste lid, onder c, en 7 van de
verordening voortvloeiende recht op compensatie te honoreren?

Antwoord 4

Ja. De Raad van State (RvS) heeft in de zaak-Ruijssenaars geoordeeld dat de ILT niet
bevoegd is om te handhaven in individuele gevallen als geen compensatie wordt uitgekeerd
bij een vertraagde of geannuleerde vlucht. Een passagier kan volgens de RvS bij de
rechter direct zelf zijn recht halen en effectueren. Deze rechtsgang voldoet aan de
eisen van effectieve rechtsbescherming. De ILT is volgens de RvS wél bevoegd om tot
handhaving over te gaan bij stelselmatige overtreding van de Verordening. Om een dergelijke
stelselmatigheid te kunnen vaststellen, staan de ILT diverse bronnen ter beschikking.
Op basis van individuele klachten kan weliswaar niet gehandhaafd worden maar de ILT
mag deze wel onderzoeken om zich een beeld te vormen over de wijze waarop een luchtvaartmaatschappij
de bepalingen uit de Verordening in algemene zin naleeft. Andere bronnen kunnen bijvoorbeeld
zijn informatie van andere toezichthouders, informatie van luchtvaartmaatschappijen
zelf, informatie van claimbureaus of openbare bronnen.

Vraag 5

Voorziet de wet Luchtvaart in een algemene grondslag voor de ILT om in het in vraag
4 bedoelde geval van stelselmatige overtreding van de verordening gebruik te maken
van de bevoegdheid om handhavend op te treden?

Antwoord 5

Ja, in het geval van structurele overtreding kan de ILT op grond van artikel 11.15,
onderdeel b, onder 1, van de Wet luchtvaart een last onder dwangsom opleggen, en op
grond van artikel 11.16, eerste lid, onderdeel e, onder 1, van de Wet luchtvaart kan
de ILT een bestuurlijke boete opleggen.

Vraag 6

In welk percentage van de gevallen betwist Ryanair compensatieclaims van Nederlandse
passagiers? In hoeveel gevallen worden deze passagiers na een procedure alsnog in
het gelijk gesteld?

Antwoord 6

De ILT heeft geen gegevens over de gevraagde percentages. Wel blijkt dat 3% (127)
van het totaal aantal bij de ILT ingediende klachten (4.299) in de periode 2016–2019
Ryanair betrof. Van de 127 klachten was 18% gegrond, 65% ongegrond en 17% was niet
ontvankelijk of werd ingetrokken. Vijftien van de 127 klachten gingen over stakingen
van het eigen personeel en zijn destijds als ongegrond aangemerkt.

Vraag 7

Deelt u de indruk dat Ryanair veel in het werk stelt om compensatie te voorkomen en
consumenten te ontmoedigen aanvragen in te dienen, ook als zij daar alle recht op
zouden hebben? Zo ja, hoe beoordeelt u dat? Zo nee, hoe verklaart u de data zoals
AirHelp die presenteren waarbij Ryanair kampioen afwijzen van compensatievragen is?

Antwoord 7

Die indruk heb ik op basis van de ILT ter beschikking staande gegevens over het aantal
ingediende klachten en de mate van gegrondheid niet. In 2018 heeft Ryanair haar website
aangepast naar aanleiding van klachten over de klachtenprocedure en een reactie daarop
van de ILT. De ILT heeft sindsdien geen klachten meer ontvangen over de klachtenprocedure
bij Ryanair.

De data van AirHelp ken ik niet, ik kan daar niet over oordelen. De ILT neemt graag
kennis van informatie van claimbureaus en andere betrokkenen die inzicht kunnen geven
in de wijze waarop luchtvaartmaatschappijen de Verordening naleven.

Vraag 8

Bent u bereid om bij bemiddelaars voor compensatie onder verordening 261/2004, zoals
EUClaim, Claimingo, Vlucht-vertraagd.nl en eventuele andere bemiddelaars op te vragen
welke luchtvaartmaatschappijen opvallend vaak compensatieverzoeken afwijzen? Zo nee,
waarom niet?

Antwoord 8

De ILT onderhoudt reeds contact met onder meer claimbureaus, het Europees Consumenten
Centrum en overige (EU)-toezichthouders. Hierbij worden opvallende signalen besproken
en uitgewisseld.

Alle bemiddelaars voor compensatie zijn welkom om informatie over de afhandeling van
compensatieverzoeken of over andere bepalingen uit de Verordening met de inspectie
te delen. De inspectie zal deze informatie, naast andere bronnen gebruiken om zich
een oordeel te kunnen vormen over de vraag of een luchtvaartmaatschappij stelselmatig
de Verordening overtreedt.

Vraag 9

Welke luchtvaartmaatschappijen op Schiphol bezorgen reizigers relatief de meeste vertraging?
Kunt u dit afzetten tegen de gemiddelde vertraging in minuten per vlucht?

Antwoord 9

De gemiddelde vertraging per vlucht op Schiphol is 15,7 minuten in 2018. Daarvan is
3,8 minuten te wijten aan luchtvaartmaatschappijen. Informatie over individuele luchtvaartmaatschappijen,
afkomstig van derden, is vertrouwelijk en kan derhalve niet gedeeld worden.

Vraag 10

Bent u bereid met de ILT het gesprek te voeren over een grotere inspanning om terechte
compensatieverzoeken van reizigers zonder tussenkomst van rechters toegewezen te krijgen,
zodat passagiers niet langer hoeven te kiezen tussen het opgeven van hun claim en
eindeloze procedures?

Antwoord 10

Het is de ILT als gevolg van de Ruijssenaars-uitspraak niet toegestaan te handhaven
op individuele passagiersklachten over compensatie. Klagers of belanghebbenden kunnen
bij de civiele rechter terecht voor een uitspraak of de luchtvaartmaatschappij zich
aan de regels heeft gehouden.

Daarbij heeft de Raad van State aangegeven dat deze rechtsgang voldoet aan de eisen
van effectieve rechtsbescherming.

De ILT zal wel blijven optreden als vastgesteld kan worden dat sprake is van het stelselmatig
niet naleven van de Verordening. Hierbij is zorgvuldigheid vereist omdat de rechter
heeft bepaald dat individuele klachten wel gebruikt mogen worden ter motivering van
de stelselmatigheid van de overtreding, maar dat de sanctie (last onder dwangsom)
niet gericht mag zijn op die individuele passagiersklachten maar op beëindiging van
de stelselmatige overtreding. (RvS, 3 oktober 2018 inzake de last onder dwangsom aan
Vueling opgelegd in 2016).

Vraag 11

Kunt u bovenstaande vragen één voor één beantwoorden?

Antwoord 11

Ja.