Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Ploumen en Kerstens over haperend ziekenvervoer in Overijssel

Antwoord van Minister Bruins (Medische Zorg) (ontvangen 29 januari 2020).

Vraag 1

Heeft u kennisgenomen van het artikel ««Kan ik straks wel geopereerd worden?» Onvrede
over nieuwe vervoerder van Zilveren Kruis»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Kunt u zich voorstellen dat het erg stressvol is voor mensen die naar het ziekenhuis
moeten, om niet zeker te zijn van hun vervoer van of naar huis?

Antwoord 2

Ja.

Vraag 3

Komt de kwaliteit van zorg in het gedrang door het uitblijven van vervoer van en naar
het ziekenhuis doordat afspraken en operaties mogelijk moeten worden verzet?

Antwoord 3

Nee. Op dit moment heb ik geen signalen dat de kwaliteit van zorg in het gedrang is
gekomen. Wel heeft met name een aantal verzekerden van zorgverzekeraar Zilveren Kruis
langer moeten wachten op een taxi of is er geen taxi gekomen waardoor zij zelf vervoer
hebben moeten regelen.

Vraag 4

Deelt u de mening dat mensen niet de dupe mogen worden van dergelijke «opstartproblemen»
en zorgverzekeraars Zilveren Kruis en Eno daarom zo snel mogelijk alternatieve maatregelen
moeten treffen om mensen van en naar het ziekenhuis te brengen, zoals het inzetten
van een vervangend taxibedrijf?

Antwoord 4

Ik deel de mening dat mensen niet de dupe mogen worden van de problemen. Ook Zilveren
Kruis en Eno delen deze mening en betreuren het dan ook dat er voor een aantal verzekerden
toch ongemak is ontstaan. Om dit zoveel mogelijk te beperken, hebben zij samen met
ziekenvervoerservice ZCN maatregelen genomen om iedereen zo snel en goed mogelijk
te helpen. Zo heeft ZCN extra telefoonlijnen geopend om de wachttijden aan de telefoon
te minimaliseren en zijn verzekerden én zorgaanbieders actief geïnformeerd over alternatieve
manieren om een taxirit te boeken, bijvoorbeeld via WhatsApp. Daarnaast heeft Zilveren
Kruis verzekerden direct online geïnformeerd over de beschikbare kanalen om snel een
rit naar een zorgaanbieder te reserveren en al haar verzekerden die gebruik maken
van zittend ziekenvervoer een brief gestuurd waarin de situatie is uitgelegd en oplossingen
worden aangeboden. Ook is een groot aantal ziekenhuizen en dialysecentra persoonlijk
geïnformeerd over de situatie en de mogelijkheden om op alternatieve wijze een rit
te boeken. Verder heeft Zilveren Kruis verzekerden de mogelijkheid geboden om gebruik
te maken van niet-gecontracteerde taxivervoerders. Verzekerden die zelf alternatief
taxivervoer hebben geregeld, krijgen hiervoor dezelfde vergoeding als bij een gecontracteerde
taxivervoerder. Eno heeft aangegeven dat bij een aantal van haar verzekerden problemen
ontstonden rond de machtigingen. Als reactie daarop heeft Eno met ZCN besloten om
de machtigingsprocedure te vereenvoudigen. Verder heeft Eno om de dag contact gehad
met Nierpatiëntenvereniging Solidair.

Vraag 5

Vervullen zorgverzekeraars Zilveren Kruis en Eno met deze haperende overstap naar
een andere ziekenvervoerservice naar uw mening hun verantwoordelijkheid en zorgplicht
richting hun klanten?

Antwoord 5

De zorgverzekeraars hebben verschillende maatregelen getroffen, zie mijn antwoord
op vraag 4. Ik heb de overtuiging dat zij de ernst van de situatie hebben onderkend
en acties hebben ondernomen om het ziekenvervoer te borgen. Zilveren Kruis heeft laten
weten dat de bereikbaarheid sterk is verbeterd en de gemiddelde wachttijd voor verzekerden
bij de telefoondienst van ziekenvervoerservice ZCN inmiddels is teruggelopen tot een
halve minuut of minder. Eno heeft gemeld inmiddels geen signalen meer te ontvangen
over onvoldoende bereikbaarheid van de telefoondienst van ZCN.

Het is aan de toezichthouder op zorgverzekeraars, de Nederlandse Zorgautoriteit, om
te beoordelen of Zilveren Kruis en Eno aan hun wettelijke zorgplicht hebben voldaan.

Vraag 6

Bent u bereid in gesprek te treden met genoemde zorgverzekeraars en hen te verzoeken
een speciaal telefoonnummer te openen dat mensen die ziekenvervoer nodig hebben kunnen
bellen, opdat zij geholpen kunnen worden wanneer nodig, en zij niet binnen «uiterlijk
twee dagen» worden teruggebeld? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 6

Ik heb regelmatig contact gehad met de zorgverzekeraars over hun analyse van de problemen
en de acties die zij ondernemen om deze zo snel mogelijk op te lossen. Zo heeft Zilveren
Kruis, in aanvulling op de klantcontactlijnen van ZCN, op haar website het telefoonnummer
van de zogenaamde «Vervoerslijn» vermeld. Verzekerden die zittend ziekenvervoer nodig
hebben kunnen deze telefoonlijn bellen. Zilveren Kruis en ZCN zorgen er dan samen
voor dat zij direct worden geholpen. Eno heeft gemeld inmiddels geen signalen meer
te ontvangen over onvoldoende bereikbaarheid van de telefoondienst van ZCN.