Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Kwint over het bericht dat mensen hun servicekosten niet terugkrijgen als een concert wordt geannuleerd

Antwoord van Staatssecretaris Keijzer (Economische Zaken en Klimaat), mede namens
Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (ontvangen 17 juli 2019).

Vraag 1

Bent u op de hoogte van de uitspraak van de ACM die stelt dat Ticketmaster in strijd
met de wet handelt als zij gemaakte servicekosten bij annulering of verplaatsing van
een evenement niet terugbetaalt?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Bent u het eens met de analyse dat Ticketmaster zich hier niet aan de wet houdt? Zo
nee, waarom niet?

Antwoord 2

Het is aan de ACM om te oordelen of bedrijven zich houden aan de consumentenbeschermingsregels.
Volgens het artikel van de NOS stellen de ACM en de Consumentenbond desgevraagd dat
het niet terugbetalen van de servicekosten in strijd is met de wet. Ik wens verder
niet in te gaan op individuele casuïstiek.

Vraag 3

Wat zijn de mogelijkheden om af te dwingen dat deze bedrijven zich aan de wet houden?

Antwoord 3

De ACM houdt toezicht op de naleving van de algemene Consumentenbeschermingsregels.
Dit doet de ACM op basis van de Wet Handhaving Consumentenbescherming (Whc). Deze
wet geeft een overzicht van de regels die ACM kan handhaven, vooral via verwijzingen
naar de betreffende artikelen in het BW. De ACM kan onder meer per overtreding een
boete opleggen van 900.000 euro of, als dat meer is tot maximaal 10% van de jaaromzet.
De ACM treedt niet op in individuele geschillen tussen een consument en een bedrijf.

Daarnaast geeft de ACM voorlichting aan consumenten, via ConsuWijzer.nl. Daar wordt
praktisch advies gegeven aan consumenten en bedrijven over de verschillende rechten
en plichten. Consumenten kunnen, om hun recht te halen, zich ook wenden tot de Stichting
Geschillencommissie voor consumentenzaken of tot de civiele rechter.

Vraag 4

Deelt u de mening dat het niet nodig zou moeten zijn dat mensen moeten klagen op sociale
media of bij de ACM om hun recht te kunnen krijgen, terwijl deze bedrijven zich niet
aan de wet houden? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 4

Als een consument van mening is dat zijn rechten zijn geschonden dan moet hij dit
kenbaar maken bij het betrokken bedrijf. Om haar handhavingstaken op een goede manier
te kunnen uitvoeren is het daarnaast van belang dat ook de ACM dit soort signalen
ontvangt, bijvoorbeeld via social media.

Vraag 5

Deelt u de mening dat het niet mogelijk zou moeten zijn zulke hoge servicekosten te
mogen vragen, die ook nog eens verschillen per concert, terwijl de aangeboden dienst
niet anders is? Zo nee, waarom niet? Zo ja, wat gaat u hierop ondernemen?

Antwoord 5

Marktpartijen bepalen zelf de prijs van een product. De consumentenwetgeving bevat
geen bepalingen waarin de hoogte van de servicekosten wordt gelimiteerd. Wel is het
wettelijk verplicht dat consumenten goed en volledig worden geïnformeerd over aangeboden
tickets. Dit omvat in ieder geval duidelijke informatie over de voornaamste kenmerken
van het aangeboden product, zoals het op de juiste manier vermelden van de prijs (inclusief
alle belastingen en onvermijdbare kosten waaronder servicekosten).