Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Lodders en Omtzigt over berichtgeving dat de Belastingtelefoon vanaf 27 mei tot sowieso 3 juni (en misschien wel langer) slecht tot niet bereikbaar was

Antwoord van Staatssecretaris Snel (Financiën) (ontvangen 17 juni 2019)

Vraag 1

Herinnert u zich uw antwoord op vraag 14 van de Kamervragen over het bericht «Fiscus
blijft falen», waarin u stelt dat u verwacht dat «[...] om ruim voor de start van
de aangiftecampagne 2018 (in 2019) de bereikbaarheid weer op het niveau van de eerste
helft 2017 te hebben en de kwaliteit van beantwoording van complexe vragen te verbeteren»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Kan de tabel over de bereikbaarheid die was opgenomen in het antwoord op genoemde
Kamervragen geüpdatet worden tot de meest recente informatie?2

Antwoord 2

In beantwoording van betreffende vraag is een tabel op genomen die betrekking heeft
op de bereikbaarheid van de werkstroom intermediairs. Deze tabel is hieronder geüpdatet.

Vraag 3

Klopt het dat de BelastingTelefoon enkele werkdagen slecht tot niet bereikbaar is
geweest? Wat is de oorzaak van de slechte bereikbaarheid?

Antwoord 3

De dagen in de weken 20 tot en met 22 met de laagste bereikbaarheid inclusief keuzemenu
waren op 20 mei met 77%, 27 mei met 73% en 3 juni met 75%. Alle drie dagen betrof
het de dagen na het (lange) weekend waarop doorgaans sprake is van meer telefonie
dan op andere werkdagen. Er was in deze weken dan ook geen sprake van slechte of niet
bereikbaarheid. De bereikbaarheid inclusief keuzemenu is in de maanden januari, februari,
maart en mei van dit jaar 6–7% hoger geweest dan dezelfde maanden van vorig jaar.
In de maand april lag de bereikbaarheid 2% punten lager dan in april 2018. Zie ook
de tabel hieronder.

Voor de maand mei 2019 is, zoals ook in voorgaande jaren, de bereikbaarheid wat lager
dan het jaargemiddelde vanwege één of meer kortere werkweken gecombineerd met meer
telefoontjes als gevolg van het versturen van miljoenen IB-aanslagen.

Vraag 4

Klopt het dat op werkdagen de voicemail kan berichten dat de Belastingdienst gesloten
is? Waarom vindt deze melding plaats? Bent u van mening dat dit de juiste melding
is tijdens werkdagen?

Antwoord 4

Buiten de openingstijden van de Belastingtelefoon is de volgende meldtekst te horen:

«Welkom bij de Belastingdienst.

Op dit moment zijn wij gesloten.

De Belastingdienst is bereikbaar op werkdagen, van maandag tot en met donderdag van
8 uur 's morgens tot 8 uur 's avonds en op vrijdag van 8 uur 's morgens tot 5 uur
's middags.

Informatie en brochures kunt u ook vinden op
www.belastingdienst.nl
.

Binnen enkele seconden zal de verbinding verbroken worden.»

Deze meldtekst is op werkdagen tussen 20 uur en 8 uur te horen, evenals op vrijdag
na 17 uur. Vrijdag 31 mei, de dag na Hemelvaart, was geen werkdag voor nagenoeg de
hele Belastingdienst en daarmee ook niet voor de Belastingtelefoon. Op deze dag is
de meldtekst ook te horen geweest. Deze naar mijn mening juiste melding wordt weergegeven
om bellers te informeren dat er op dat moment geen medewerkers beschikbaar zijn om
hun vragen te beantwoorden.

Vraag 5

Kunt u een overzicht geven van de wachttijden particulier en zakelijk (een overzicht
per maand over de afgelopen twaalf maanden)? Hoeveel mensen belanden niet in de wachtrij
waarna de verbinding wordt verbroken?

Antwoord 5

In onderstaande grafieken worden respectievelijk de wachttijden voor particulieren
en ondernemingen en het aantal telefoontjes dat niet is toegelaten tot de wachtrij
weergegeven over de afgelopen 12 maanden.

Hieronder is in tabelvorm weergegeven hoeveel telefoontjes worden aangeboden aan de
wachtrij per maand, hoeveel telefoontjes niet worden toegelaten tot de wachtrij per
maand en hoe het aantal telefoontjes niet toegelaten tot de wachtrij zicht verhoudt
tot het totaal aantal telefoontjes aangeboden aan de wachtrij (per maand in %).

Vraag 6

Kunt u toelichten waarom de verbinding in sommige gevallen verbroken wordt? Is dat
om overbelasting van de centrale te voorkomen? Hoe vaak komt dit voor (graag een overzicht
per maand over de afgelopen twaalf maanden)?

Antwoord 6

Telefoontjes worden niet toegelaten tot een wachtrij wanneer er voor het gekozen thema
op dat moment onvoldoende gekwalificeerde belastingtelefoonmedewerkers beschikbaar
zijn om binnen een maximale wachttijd deze telefoontjes af te handelen. Deze «maximale
wachttijd» wordt ingesteld om langer(re) wachttijden te voorkomen. Gevolg daarvan
is dus wel dat er telefoontjes zijn die niet tot de wachtrij kunnen worden toegelaten.
Het aantal niet toegelaten telefoontjes per maand is in de tabel bij de vorige vraag
opgenomen.

Vraag 7

Kunt u de huidige resultaten delen van de monitoring van de kwaliteit van de antwoorden
en de bereikbaarheid zoals beschreven in de 23e halfjaarsrapportage Belastingdienst?

Antwoord 7

De 1e meting van de kwaliteit van beantwoording van complexe en niet veel voorkomende vragen
in 2019 had een 7,2 als resultaat. Deze meting is vergelijkbaar met de metingen van
de Consumentenbond. De laatste meting van de Consumentenbond, uit maart 2018, had
een 5,4 als resultaat.

De bereikbaarheid inclusief keuzemenu was gedurende de afgelopen aangiftecampagne
89%. In de tabel die is opgenomen bij het antwoord op vraag 3 is de bereikbaarheid
inclusief keuzemenu voor de eerste vijf maanden van zowel 2018 als 2019 opgenomen.

Vraag 8

Kunt u als vervolg op een eerder onderzoek naar de klanttevredenheid over de eerste
negen maanden van 2018 dit onderzoek aanvullen tot mei 2019?

Antwoord 8

Hieronder wordt de aangevulde tabel over resultaten van onderzoek naar de klanttevredenheid
weergegeven.

 

IK >= 3,0 (neutraal tot zeer tevreden)

IK <= 1,5

(zeer ontevreden)

2018

 
 

jan

81,4%

6,4%

feb

85,9%

4,3%

mrt

83,1%

5,4%

apr

83,9%

5,6%

mei

82,9%

5,9%

jun

76,4%

8,0%

jul

83,1%

6,1%

aug

83,7%

5,5%

sep

78,5%

6,3%

okt

89,4%

5,2%

nov

90,8%

4,5%

dec

88,0%

6,5%

2019

 
 

jan

89,4%

6,2%

feb

89,3%

5,0%

mrt

90,7%

4,7%

apr

89,4%

5,3%

mei

90,8%

4,2%

Vraag 9

Hoe vaak heeft de Belastingdienst in 2019 (uitgesplitst per maand) proactief naar
belastingplichtigen gebeld? Is dit mogelijk een van de oorzaken van de slechte bereikbaarheid
van de BelastingTelefoon?

Antwoord 9

In onderstaande tabel is het aantal proactieve belpogingen door medewerkers van de
Belastingtelefoon per maand weergegeven voor 2019.

januari

februari

maart

april

mei

5.782

23.432

174

543

20.955

Het aantal proactieve telefoontjes naar belastingplichtigen heeft geen invloed op
de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon. Deze telefoontjes worden buiten de piekuren
gevoerd. De aantallen fluctueren per maand vanwege variatie in belopdrachten vanuit
verschillende onderdelen van de Belastingdienst en verschillen in beschikbare belcapaciteit
buiten piekuren.

Vraag 10

Waar wordt een melding gedaan als de BelastingTelefoon slecht of niet bereikbaar is?
Klopt het dat deze melding niet op sociale media of de website te vinden is? Vindt
u dit een juiste werkwijze?

Antwoord 10

Afhankelijk van de omvang en duur van de storing wordt een bericht geplaatst in de
meldtekst van de Belastingtelefoon en/of op de website en/of op social media.

Vraag 11

Deelt u de mening dat als er een storing, calamiteit of iets anders is, er melding
gedaan zou moeten worden op de website van de Belastingdienst en de verschillende
sociale media-kanalen? Zo ja, waarom wordt dit niet adequaat toegepast? Zo nee, waarom
niet?

Antwoord 11

Ik ben van mening dat het melden van een storing zoveel mogelijk gericht moet zijn
op de burgers of bedrijven die eventueel last kunnen hebben van de storing. Burgers
en bedrijven die in beginsel geen last hebben van een verstoring moeten ook geen last
hebben van berichtgeving die voor hen geen waarde heeft. Zie ook mijn antwoord op
vraag 10.

Vraag 12

Kunt u een overzicht geven van de afhandeling van meldingen (inclusief de duur) die
via sociale media worden ontvangen (graag een overzicht per maand en gerangschikt
naar de verschillende sociale media-kanalen zakelijk en particulier)?

Antwoord 12

Zie onderstaande tabel.

Vraag 13

Kunt u aangeven hoeveel klachten er de afgelopen twaalf maanden zijn ingediend bij
de Belastingdienst en de stand van zaken van de afhandeling van deze klachten? Kunt
u onderscheid maken tussen particulieren en bedrijven?

Antwoord 13

Hieronder wordt het aantal klachten over de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon
over de afgelopen twaalf maanden weergegeven.

Vraag 14

Klopt het dat de portal van de Belastingdienst is vernieuwd? Klopt het dat het wachtwoord
van het oude portal niet meer werkt, een nieuw wachtwoord niet kan worden aangevraagd
en er ook geen bezwaarclausule beschikbaar is?

Antwoord 14

Het is correct dat dit jaar een nieuw zakelijk portaal MijnBelastingdienst Zakelijk
(MBD-Z) is geïntroduceerd wat stapsgewijs wordt uitgebreid. In de overgangsperiode
dit jaar zijn zowel het nieuwe (MBD-Z)portaal als het oude (PDO)portaal toegankelijk.
Het nieuwe portaal is zowel toegankelijk met DigiD voor eenmanszaken als met eHerkenning
voor rechtspersonen. Digid en eHerkenning zijn voor alle overheidsorganisaties de
standaard toegangsmiddelen (overheidsbrede stelselafspraken).

Het oude (PDO)portaal is, zolang deze nog beschikbaar is, toegankelijk met een wachtwoord
wat alleen voor dit portal werkt. Daarvoor kan ook nu nog steeds, indien nodig, een
nieuw wachtwoord worden aangevraagd. Een bezwaarclausule is hiervoor dus niet nodig.

Vraag 15

Wilt u deze vragen voor het algemeen overleg Belastingdienst op woensdag 19 juni 2019
beantwoorden?

Antwoord 15

Ja.