Brief regering : Reactie op de Gewijzigde motie van het lid Valize over onderzoeken welke belemmeringen mensen met een auditieve beperking ervaren bij het contact opnemen met 112 (Kamerstuk 26643-1306)

26 643
Informatie- en communicatietechnologie (ICT)

Nr. 359
BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 27 juni 2025

Met deze brief informeer ik uw Kamer naar aanleiding van de motie van het lid Valize
(PVV), waarin is gevraagd te onderzoeken welke belemmeringen mensen met een auditieve1 beperking ervaren wanneer zij contact willen opnemen met het alarmnummer en om scenario’s
uit te werken om deze belemmeringen zo veel mogelijk weg te nemen, waaronder een scenario
met 24/7 beeldbemiddeling.2

Huidige bereikbaarheid van 112 voor mensen met een communicatieve beperking

Het is van groot belang dat iedereen, dus ook mensen met een communicatieve beperking,
in geval van nood op ieder moment van de dag contact kan opnemen met het alarmnummer
112. Noodhulp moet toegankelijk en betrouwbaar zijn voor alle burgers, ongeacht communicatieve
beperkingen. Voor mensen met een communicatieve beperking zijn er op dit moment meerdere
voorzieningen om het alarmnummer 112 te kunnen bereiken:3

• De 112NL-app biedt 24/7 de mogelijkheid tot tekstuele communicatie met de meldkamer.

• Emergency SMS (e-sms) is eveneens 24/7 beschikbaar voor mensen met een communicatieve beperking.

• Via KPN Teletolk kan 24/7 gebruik worden gemaakt van tekstbemiddeling, en iedere dag tussen 07:00
en 22:00 uur van beeldbemiddeling in Nederlandse Gebarentaal (NGT).

KPN Teletolk

KPN is in 2023 aangewezen als verzorger van de bemiddelingsdienst voor eindgebruikers
met een communicatieve beperking.4 KPN verzorgt de bemiddelingsdienst in de vorm van «KPN Teletolk». KPN Teletolk is
een dienst die mensen met een communicatieve beperking in staat stelt om te bellen
en zelf gebeld te worden via tekst, beeld of spraak. Medewerkers van KPN Teletolk
zetten de communicatie om in tekst of NGT, en andersom, waardoor gebruikers zelfstandig
telefonisch kunnen communiceren. Voor communicatie in NGT worden geregistreerde tolken
gespecialiseerd in NGT ingezet.

KPN Teletolk is beschikbaar via de app «Tolkcontact». Binnen de app zijn er voor gebruikers
drie mogelijkheden om contact te leggen met het alarmnummer 112. Dit zijn (i) tekstbemiddeling
met tussenkomst van een medewerker van KPN Teletolk, (ii) beeldbemiddeling met tussenkomst
van een NGT-tolk van KPN Teletolk, en (iii) een 112-knop voor een direct real-time
tekstgesprek met de meldkamer.

Gebruik van de bestaande dienstverlening

Het aantal oproepen naar 112 via KPN Teletolk is zeer beperkt. In de afgelopen zeven
jaar is 112 verspreid over de dag in totaal 16 keer gebeld via beeldbemiddeling (gedurende
openingstijden) en 3 keer via tekstbemiddeling. De meeste gebruikers maken direct
gebruik van de 112-knop in de Tolkcontact-app, waarmee een real-time tekstverbinding
met de meldkamer tot stand komt. Dit is mede het gevolg van de positionering van deze
knop op het startscherm van de Tolkcontact-app, om gebruikers in staat te stellen
om in noodsituaties zo snel mogelijk met één klik de meldkamer te bereiken.

Binnen de openingstijden van de beeldbemiddelingsdienst – wanneer er voor de gebruiker
dus een keuze bestaat tussen tekst en beeld – werd in 2024 slechts een enkele oproep
naar het alarmnummer gedaan door middel van beeldbemiddeling met gebarentaal. Tegelijkertijd
werd 657 keer de 112-knop gebruikt voor een directe tekstverbinding met de meldkamer.

In 2024 is buiten de openingstijden van de beeldbemiddelingsdienst in totaal 73 keer
het alarmnummer gebeld via de 112-knop (circa één oproep per vijf dagen). Er valt
niet met zekerheid vast te stellen welk deel van deze oproepen bij 24-uurs beschikbaarheid
via beeldbemiddeling zouden zijn verlopen. Echter, gelet op de gebruiksaantallen overdag
– wanneer er voor gebruikers een keuze bestaat tussen beeld en tekst – lijkt de voorkeur
te liggen bij een directe tekstverbinding met de meldkamer.

Ervaren belemmeringen bij het bereiken van 112 voor mensen met een communicatieve
beperking

Om te onderzoeken welke belemmeringen mensen met een communicatieve beperking ervaren,
wanneer zij contact willen opnemen met het alarmnummer is gesproken met vertegenwoordigers
vanuit de belangenorganisaties Dovenschap en Ieder(in). Deze organisaties hebben gezamenlijk
hun visie en ervaringen gedeeld op basis van hun kennis van de doelgroep en hun ervaringen
met de huidige systemen.

De twee organisaties geven allereerst aan dat het moeilijk is om specifieke, door
gebruikers ervaren belemmeringen in kaart te brengen, omdat het gaat om dienstverlening
die op dit moment niet beschikbaar is. Omdat gebruikers vanuit de doelgroep vaak op
de hoogte zijn van de openingstijden van de beeldbemiddelingsdienst, kiezen zij doorgaans
bij voorbaat al voor een van de alternatieve wijzen om 112 te bereiken.

De organisaties benadrukken het VN-verdrag Handicap, dat sinds 2016 door Nederland
is geratificeerd. Hieruit volgt het belang van gelijke bescherming en veiligheid van
personen met een handicap in noodsituaties. Zij wijzen erop dat het VN-comité recentelijk
kritisch heeft geoordeeld over de implementatie van het verdrag in Nederland.5 Specifiek op het gebied van noodsituaties heeft het comité de aanbeveling gedaan
om zorg te dragen voor volledige toegankelijkheid van alle communicatiemaatregelen,
waaronder noodnummers. Dit kan volgens de aanbeveling bereikt worden door 24 uur per
dag, 7 dagen per week («round-the-clock») toegang te bieden tot toegankelijke communicatietechnologieën om noodhulpdiensten
te kunnen bereiken, zoals tekstberichten of video relay services. Deze aanbeveling
wordt door de organisaties gezien als een duidelijke oproep om te zorgen voor volledige,
continue bereikbaarheid van het alarmnummer 112 voor mensen met een communicatieve
beperking.

De organisaties onderstrepen dat 24/7 bereikbaarheid van 112 in NGT essentieel is,
en ook aansluit bij de wettelijke erkenning van NGT in Nederland sinds 2021. Daarnaast
wijzen zij erop dat mensen met een communicatieve beperking niet altijd voldoende
schriftelijk Nederlands beheersen om in een noodsituatie adequaat via tekst te kunnen
communiceren. Juist in stressvolle situaties is het volgens de organisaties van groot
belang dat in de moedertaal – bij mensen met een communicatieve beperking vaak NGT
– contact kan worden gelegd met hulpdiensten.

Verder brengen de organisaties naar voren dat mensen met een communicatieve beperking
niet alleen zichzelf, maar ook anderen kunnen redden in noodsituaties. Als zij als
omstander 112 moeten bellen, is het daarom belangrijk dat zij effectief contact kunnen
leggen met het alarmnummer.

Beide organisaties zetten zich al langere tijd in voor uitbreiding van de openingstijden
van de bemiddelingsdienst, met als uiteindelijke wens 24-uurs beschikbaarheid. De
organisaties geven aan daarbij perspectief te missen op de termijn waarop 24-uurs
beschikbaarheid mogelijk zal worden gemaakt. Zij werpen daarbij op dat een meerjarige
stapsgewijze uitbreiding kan helpen bij het opschalen van de benodigde (tolken)capaciteit.

Evaluatie bemiddelingsdienst en ontwikkeling van de openingstijden

De bemiddelingsdienst is momenteel aangewezen voor de periode 2023–2028. Voorafgaand
aan een nieuwe aanwijzing vindt steeds een evaluatie plaats, waarin ook de openingstijden
een punt van evaluatie zijn. Ook bij de vorige evaluatie, in 2022, vormde dit een
specifiek aandachtspunt.6

Naar aanleiding van deze evaluatie zijn de openingstijden in 2023 reeds verruimd van
07:00–20:00 uur naar 07:00–22:00 uur. Met deze aanpassing kon het grootste deel van
het totaal aantal oproepen buiten de op dat moment geldende openingstijden worden
opgevangen: ongeveer 73% van de gesprekken tussen 20:00 en 07:00 uur vond in 2021
plaats tussen 20:00 en 22:00 uur. Daarmee is met een beperkte uitbreiding van de bezetting
een aanzienlijk bereik gerealiseerd. Ook bij de volgende evaluatie van de bemiddelingsdienst
zullen de openingstijden opnieuw onderwerp van evaluatie zijn.

Scenario’s

De motie van het lid Valize verzoekt om uitwerking van een aantal scenario’s waarin
tegemoet wordt gekomen aan de bereikbaarheid van het alarmnummer voor mensen met een
communicatieve beperking. Hiervoor zijn een aantal scenario’s voorstelbaar:

1. 24-uursbeschikbaarheid van de beeldbemiddelingsdienst van KPN Teletolk door inzet
van NGT-tolken gedurende de hele nacht.

2. Uitbreiding van de openingstijden van de beeldbemiddelingsdienst van KPN Teletolk
door aanvullende inzet van NGT-tolken.

3. Inzet van NGT-tolken bij de 112 alarmcentrale.

Andere scenario’s waar mogelijk aan gedacht kan worden, maar praktische bezwaren kennen
zijn bijvoorbeeld (i) een piketdienst/oproepbaarheidsdienst van NGT-tolken, of (ii) 24-uursbeschikbaarheid
voor enkel 112-oproepen.

i. Bij de keuze voor een piketdienst voor 112-oproepen geldt dat een tolk op het moment
van de noodoproep niet direct klaar staat om het gesprek te begeleiden. Over de responstijd
kunnen afspraken worden gemaakt, maar de responstijd van een NGT-tolk zal in een dergelijk
geval altijd langer zijn dan het initiëren van een directe tekstoproep met de meldkamer.
Dit verschil in responstijd kan bij een noodoproep naar 112 van levensbelang zijn.

ii. Voor een uitbreiding van de openingstijden van de beeldbemiddelingsdienst, enkel voor
oproepen naar het alarmnummer 112, geldt dat het aantal nachtelijke oproepen zeer
laag is (één oproep iedere vijf dagen). Dit zou tot gevolg hebben dat de tolken steeds
vijf nachten beschikbaar zijn voor een enkele noodoproep, en niet voor het overige
verkeer. Wanneer NGT-tolken 24 uur per dag beschikbaar zouden worden gesteld, ligt
het daarom voor de hand om uit te gaan van algemene uitbreiding van de beeldbemiddelingsdienst.

Overwegingen bij 24-uurs beschikbaarheid van de beeldbemiddelingsdienst

Een uitbreiding van de openingstijden naar de nachtelijke uren zou een aanzienlijke
kostentoename met zich meebrengen. Voor nachtelijk werk geldt een toeslag van 145%
op het reguliere tolktarief (€ 77 per uur, exclusief btw). Daarbij is altijd een dubbele
bezetting van tolken vereist, gezien de aard van de werkzaamheden.

De structurele meerkosten van een verruiming van 9 uur per dag (voor uitbreiding van
de huidige openingstijden naar 24-uurs beschikbaarheid) worden geraamd op circa € 800.000
per jaar, exclusief btw. Ter illustratie: in 2024 bedroegen de vaste kosten van de
bemiddelingsdienst € 847.107 (excl. btw) en de variabele kosten € 1.076.273 (excl.
btw). Een structurele uitbreiding zou hiermee neerkomen op een toename van circa 42%
in de totale kosten voor de bemiddelingsdienst.

Naast het kostenaspect geldt dat er in Nederland reeds een tekort is aan NGT-tolken.7 Eind 2024 waren er circa 700 tolken geregistreerd bij de Stichting Register Tolken
Gebarentaal en Schrijftolken.8 Daardoor is de arbeidsmarkt van NGT-tolken zeer krap. Door de openingstijden met
60% uit te breiden en ook gedurende de nachtelijke uren NGT-tolken in te zetten, zou
het reeds heersende tekort aan tolken versterkt worden. Een tolk die ’s nachts wordt
ingezet kan overdag – wanneer het grootste deel van de (reguliere) beeldoproepen plaatsvindt
– niet worden ingezet.

De financiële effecten en het effect op de inzetbaarheid van NGT-tolken moeten worden
afgewogen met inachtneming van de huidige gebruiksaantallen. Daarbij gaat het momenteel
jaarlijks om 73 noodoproepen buiten de openingstijden. Deze oproepen vinden nu plaats
via tekstgesprekken. Dit komt neer op één oproep per vijf dagen, waarvan onzeker is
of deze bij uitbreiding van de openingstijden wel via beeldbemiddeling zouden plaatsvinden.

Overwegingen bij verruiming openingstijden van de beeldbemiddelingsdienst

Bij een uitbreiding van de huidige openingstijden van de beeldbemiddeling via KPN
Teletolk, anders dan 24-uurs beschikbaarheid, gelden grotendeels dezelfde overwegingen.
Afhankelijk van de omvang van de uitbreiding zullen de effecten echter beperkter zijn.
De structurele meerkosten van een uitbreiding kleiner dan de voor 24-uurs beschikbaarheid
benodigde 9 uren, zouden naar evenredigheid van de uitbreiding uitvallen. Een uitbreiding
van bijvoorbeeld 3 uren (voor bijvoorbeeld openingstijden van 06:00–00:00 uur) zou
daarmee meerkosten van meer dan € 250.000 (excl. btw) met zich brengen. Een beperktere
uitbreiding van de openingstijden zou relatief minder impact hebben op het heersende
tekort aan NGT-tolken.

Overwegingen bij inzet NGT-tolken bij de 112 alarmcentrale

De financiële gevolgen van directe inzet van NGT-tolken op de 112 alarmcentrale, even
als de gevolgen voor beschikbaarheid van tolken, worden voorlopig op een vergelijkbaar
niveau geschat als bij het scenario van 24-uursbeschikbaarheid van de bemiddelingsdienst.
Ook in dit scenario is het immers noodzakelijk om gedurende de nachtelijke uren steeds
twee tolken beschikbaar te hebben. Dit betekent dat de structurele meerkosten, en
impact op de inzetbaarheid van NGT-tolken overdag, vergelijkbaar zijn met het scenario
van een volledige uitbreiding naar 24-uursbeschikbaarheid van de bemiddelingsdienst.

Er zou echter door de Landelijke Meldkamer Samenwerking (LMS), in samenwerking met
de meldkamerdisciplines, onderzocht kunnen worden of tolken in dit scenario, ‘s nachts
ook voor andere werkzaamheden binnen of buiten de 112 alarmcentrale ingezet zouden
kunnen worden. Zo kan er bijvoorbeeld gekeken worden naar mogelijke beschikbaarheid
van de tolken voor de niet-spoednummers van de hulpdiensten, om efficiënter gebruik
te maken van de inzet van tolken. Desondanks zullen de, in de nacht ingezette, tolken,
ook in dit scenario niet meer beschikbaar zijn voor werkzaamheden overdag. De verwachting
is daarom dat de personele gevolgen van dit scenario in grote lijnen gelijk zullen
blijven aan die van 24-uursbeschikbaarheid van de bemiddelingsdienst.

Dit scenario is besproken met de LMS en het Ministerie van Justitie en Veiligheid.
Op basis van de huidige feiten staan zij positief tegenover het verkennen van de haalbaarheid
hiervan. De LMS heeft aangegeven ertoe bereid te zijn om dit scenario te gaan verkennen.

Volgende aanwijzing en evaluatie van de bemiddelingsdienst

De aanwijzing voor de uitvoering van de bemiddelingsdienst vindt plaats per aanwijzingsperiode
van vijf jaar. Voor de uitvoering van de bemiddelingsdienst is momenteel KPN aangewezen
voor de periode 2023–2028. De volgende aanwijzing, voor de periode 2028–2033, zal
daarmee in 2028 plaatsvinden. In aanloop naar de volgende aanwijzing zal de bemiddelingsdienst
naar verwachting in 2027 opnieuw geëvalueerd worden.

Bij de volgende evaluatie van de bemiddelingsdienst zullen de openingstijden van de
beeldbemiddelingsdienst opnieuw onderwerp van evaluatie zijn. Ik zal de Kamer dan
informeren over de uitkomsten van deze evaluatie.

De Minister van Economische Zaken,
V.P.G. Karremans