Brief regering : Onderzoek e-commerce en retourzendingen

Nr. 175 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN INFRASTRUCTUUR EN WATERSTAAT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 14 december 2021

In november 2020 heeft mijn ambtsvoorganger uw Kamer toegezegd beleidsopties te verkennen
die de nadelige effecten van online koop- en verkoopgedrag verminderen.1 In opdracht van mijn ministerie zijn het afgelopen jaar twee onderzoeken uitgevoerd.
Met deze brief informeer ik u over de uitkomsten.

Achtergrond

In de eerdergenoemde brief over de vernietiging van ongebruikte goederen stond onder
andere dat retourgoederen van webwinkels, onverkochte voorraden en productiefoutende
drie stromen zijn die de vernietiging van ongebruikt textiel veroorzaken.2 In deze brief wordt gefocust op retourgoederen.3 In het kader van de circulaire economie is het zeer ongewenst dat er een stroom producten
bestaat die de gebruiksfase overslaat. Daarnaast zijn retourzendingen ook een kostenpost
voor webwinkels. Online winkelen en daarmee ook retourneren zal naar verwachting alleen
maar toenemen: branchevereniging Thuiswinkel.org verwacht dat in 2026 zo’n 40 procent
van alle aankopen online zal worden gedaan.4 In opdracht van mijn ministerie zijn twee onderzoeken uitgevoerd. Deze vindt u in
de bijlage5 en worden hieronder kort toegelicht.

Het eerste onderzoek betreft een gedragsonderzoek van Populytics naar interventies
die het bestelgedrag van consumenten kunnen beïnvloeden. Ook is in dit onderzoek het
draagvlak van deze interventies onder burgers getest. Het tweede onderzoek schetst
de problematiek die webshops ervaren rondom retourzendingen en of zij hierin een rol
voor de overheid zien weggelegd. Beide onderzoeken focussen zich op kleding/mode en
consumentenelektronica, vanwege het grote aandeel van deze productgroepen in de online
aankopen en hoge retourpercentages of hoge kosten om een product weer verkoopklaar
te maken.

Uitkomsten onderzoeken

Gedragsonderzoek

In het gedragsonderzoek zijn verschillende interventies voorgelegd aan in totaal 1600
respondenten. Het ging hier onder andere om financiële prikkels (het rekenen van retourkosten
of korting bij het niet retourneren van een bestelling) en interventies gericht op
informeren van de consument (bijvoorbeeld over de eigenschappen of de duurzaamheidsimpact
van het product).

Financiële prikkels hebben effect op de beslissing van een consument om wel of niet
iets bij een webshop te kopen. Vooral bij het rekenen van retourkosten vanaf vijf
euro is dit effect duidelijk zichtbaar. Bij het geven van een korting wanneer het
product niet wordt geretourneerd, zien de onderzoekers ook effecten maar die zijn
kleiner. Het informeren van consumenten over zowel de eigenschappen van een product
als de duurzaamheid laat een verandering in bestelgedrag zien, maar het effect is
erg beperkt. Het verminderen van het gemak van retourneren (zelf wegbrengen of laten
ophalen) is ook een interventie die kan werken, waarbij het sterk verschilt per productcategorie
of wegbrengen of ophalen de keuze is die het beoogde effect oplevert. Ten aanzien
van het draagvlak van de onderzochte interventies is het opvallend dat de meeste respondenten
neutraal reageren op een groot deel van de interventies (waaronder retourkosten in
rekening brengen); het effect van de beleidsmaatregel op onder andere leefbaarheid,
duurzaamheid en uitstoot, wordt belangrijker gevonden dan de maatregel zelf.

Marktverkenning

In opdracht van IenW heeft Reductify een verkenning uitgevoerd naar retouruitdagingen
in de online markt. De marktverkenning is gebaseerd op de inbreng van experts en grote
webwinkels die actief zijn in Nederland, zoals bol.com, Wehkamp en Mediamarkt. Alle
deelnemende webwinkels herkennen de dilemma’s van het online winkelen: webwinkels
willen goede klantenservice bieden met gratis bezorgen en retourneren, maar dit leidt
tegelijkertijd tot hoge kosten vanwege hoge retourpercentages of kosten voor herverkoop.
Angst voor omzetverlies maakt marktpartijen behoudend om stappen te zetten en retourneren
te ontmoedigen.

De uitkomsten schetsen een divers beeld en laten de complexiteit van de retouruitdaging
zien. De problematiek en mogelijke oplossingen verschillen sterk per type product
(bijvoorbeeld de waarde van het product of het gemak waarmee geretourneerde producten
opnieuw verkocht kunnen worden), per type webwinkel (bijvoorbeeld of een winkel uitsluitend
online opereert of ook fysieke winkels heeft) en ook per klant (webshops geven aan
dat het meestal gaat om een kleine groep «veelretourneerders»). De meeste webwinkels
geven daarom aan dat interventie aan de marktpartijen – en niet aan de overheid –
is. Vooral voor verplichte retourkosten bestaat weinig draagvlak. Een rol die zij
wel voor de overheid zien is het vergroten van consumentenbewustzijn over duurzaam
online winkelen en retourneren. Ook staan de meeste online retailers en branchevereniging
Thuiswinkel.org positief tegenover een verbod op vernietiging van retourgoederen of
een wijziging van het consumentenrecht en roepen zij op om ook het perspectief van
duurzaamheid mee te nemen in deze wetgeving.

Vervolg

Er is aanleiding voor bezinning op mogelijkheden om de negatieve effecten van online
winkelen te verkleinen. Niet alleen vanwege de vernietiging van ongebruikte goederen
wat ongewenst is in het licht van de transitie naar een circulaire economie, maar
ook vanwege bijvoorbeeld de impact die de bezorging heeft op de CO2-uitstoot en de verkeersveiligheid.

De onderzoeken laten zien dat de retouruitdaging een complexe casus is. Omdat er veel
verschil is per type webwinkel, type product en per consument is het uitdagend een
oplossing te vinden waar veel draagvlak voor is. Voor een gelijk speelveld is het
tevens van belang dat de gehele markt de interventie invoert – als alleen sommige
webwinkels hun beleid aanscherpen, zullen klanten overstappen naar andere webwinkels.
Gelet op de complexiteit en de wisselwerking met andere beleidsterreinen laat ik het
aan een volgend kabinet om vervolgstappen te formuleren om negatieve effecten van
online winkelen te mitigeren. In voorbereiding daarop blijf ik, zoals eerder toegezegd,
samen met de Minister van EZK, verschillende beleidsopties verkennen. Hierbij ben
ik van plan ook brancheverenging Thuiswinkel.org te betrekken. Ook wacht ik het veel
belangstelling het voorstel voor een verbod op de vernietiging van ongebruikte goederen
van de Europese Commissie af.

De Staatssecretaris van Infrastructuur en Waterstaat,
S.P.R.A. van Weyenberg