Brief regering : Rapport Handelingsperspectieven voor de fundamentele transformatie van de Belastingdienst

Nr. 745 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARISSEN VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 26 november 2020

De dienstverlening van de Belastingdienst en Toeslagen aan burgers en bedrijven kan
en moet beter. Om te ontwikkelen naar een organisatie met meer oog en oor voor burgers
en bedrijven is het zaak dat er stappen worden gezet. Om tot deze klantgerichte dienstverlening
te komen heeft de Minister van Financiën in zijn brief van 11 januari jl. een onderzoek
naar de fundamentele transformatie van dienstverlening bij de Belastingdienst, Toeslagen
en Douane aangekondigd. In maart van dit jaar is onderzoeksbureau EY gestart met het
eerste deelonderzoek, de probleemanalyse. Uit de probleemanalyse bleek dat voor Douane
beperkt knelpunten zijn geïdentificeerd, daarbij zijn voor bijna al deze knelpunten
al oplossingen voorzien. Om deze reden is Douane niet betrokken in het tweede deelonderzoek.

Het eerste deelrapport heeft uw Kamer op 14 september jl., als bijlage van de brief
«Op weg naar de beste Belastingdienst voor Nederland» ontvangen.1 In deze brief is al een aantal acties ter verbetering van de dienstverlening aangekondigd.
Voortbouwend op de probleemanalyse heeft EY handelingsperspectieven voor zowel Belastingdienst
als Toeslagen geformuleerd voor de komende drie tot vijf jaar. Die handelingsperspectieven
vindt u in bijgaand rapport2. In deze brief zetten wij de hoofdlijnen van de aanbevelingen van EY en enkele algemene
opmerkingen over het rapport uit een. Daarbij gaan wij in op de stappen die de Belastingdienst
en Toeslagen nu nemen. Zo staan de acties die de Belastingdienst en Toeslagen het
komende jaar al ter verbetering van de dienstverlening uitvoeren in het Jaarplan 2021
opgenomen. Tot slot informeren wij uw Kamer in deze brief over het verdere vervolg
van de transformatie van de dienstverlening.

Parallel aan het onderzoek naar de fundamentele transformatie van dienstverlening
is in het kader van de Beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst de doeltreffendheid
en doelmatigheid van de dienstverlening in de periode 2015–2019 onderzocht. De eerste
uitkomsten hiervan zijn meegenomen in het onderzoek van EY. De Beleidsdoorlichting
Dienstverlening Belastingdienst en bijbehorende kabinetsreactie ontvangt uw Kamer
voor het eind van dit jaar.

Het onderzoek

Uit de probleemanalyse komt naar voren dat er een aantal grondoorzaken ten grondslag
ligt aan de knelpunten die burgers en bedrijven in de dienstverlening van de Belastingdienst,
Toeslagen en Douane ervaren. De grondoorzaken zijn: onvoldoende focus op burgers en
bedrijven, ingewikkelde besluitvorming, onvoldoende IV-ondersteuning, gebrek aan capaciteit
en kennis en de juridisch ingewikkelde uitvoeringsopdrachten die de Belastingdienst
krijgt. Een belangrijke conclusie van het rapport is dat slagkracht op het terrein
van dienstverlening tekort schiet. De probleemanalyse is vooral gericht op knelpunten,
maar in het onderzoek kwamen ook sterkten in de dienstverlening in beeld, zoals de
«Vooringevulde Aangifte» en de verregaand geautomatiseerde afhandeling van de loonheffingsstroom.

Met de probleemanalyse in de hand heeft EY handelingsperspectieven gedefinieerd voor
verbetering van de dienstverlening op korte, middellange en lange termijn bij de Belastingdienst
en Toeslagen. De handelingsperspectieven zijn door EY ingedeeld in drie clusters:

• Cluster 1 focust op het verbeteren van de slagkracht -door EY het executievermogen
genoemd-, onder andere door het inrichten van helder en centraal eigenaarschap, verduidelijking
van de visie en ambitie ten aanzien van dienstverlening en het werken vanuit dienstverleningsmissies.

• Cluster 2 is gericht op het versterken en vereenvoudigen van de dienstverlening met
burgers en bedrijven als vertrekpunt, denk hierbij aan meer proactieve dienstverlening,
een uitbreiding van de selfservice mogelijkheden en passende dienstverlening voor
kwetsbare burgers.

• Cluster 3 geeft handelingsperspectieven die de naleefbaarheid en uitvoerbaarheid van
wet- en regelgeving verbeteren. De onderzoekers hebben van de handelingsperspectieven
in cluster 2 en 3 een prioritering per doelgroep gemaakt. Deze prioritering komt tot
uiting in de routekaart die de onderzoekers hebben opgesteld. De routekaart geeft
op hoofdlijnen de basis voor de realisatie van de fundamentele transformatie van de
dienstverlening, met als tijdshorizon vijf jaar.

EY schrijft in haar rapport dat de transformatie van de dienstverlening volgens de
routekaart «fundamenteel» is doordat de Belastingdienst en Toeslagen er daadwerkelijk
toe moeten overgaan vanuit het perspectief van burgers, bedrijven en intermediairs
te leren denken en handelen, in plaats van primair vanuit belastingmiddelen, toeslagen
en de onderliggende processen. Wij onderschrijven deze analyse van EY. De uit de probleemanalyse
gebleken sterkten in de dienstverlening moeten worden behouden en de knelpunten in
de dienstverlening van de Belastingdienst en Toeslagen die het onderzoek aantoont
moeten worden aangepakt. De Belastingdienst en Toeslagen hebben nog een flinke slag
te maken om burgers en bedrijven daadwerkelijk centraal te stellen in de dienstverlening.
Het rapport van EY geeft goede handvatten voor het realiseren hiervan.

Wat wij nu al doen

Belastingdienst

De eerste stappen om de dienstverlening van de Belastingdienst te verbeteren zijn
inmiddels in gang gezet. In onze brief van 14 september jl.3 is hiertoe een aantal acties aangekondigd. Dit betreft onder andere verbetering van
de bereikbaarheid van balies en onderzoeken van de mogelijkheid van locatiebezoeken,
uitbreiding van het kennisnetwerk voor maatschappelijk dienstverleners met een forum
en een nieuwsvoorziening en onderzoek waar de Stellateams4 kunnen worden versterkt. Verder zijn pilots gestart ten aanzien van een beperkt vorderingenoverzicht
voor de Inkomensheffing (IH) en Zorgverzekeringswet (Zvw), digitale aangifte belasting
van personenauto's en motorrijwielen (BPM) voor burgers, Instagram om jongeren beter
te bereiken. En wordt een plan van aanpak voorbereid voor verbeteren van hulp aan
burgers met schulden en verminderd doenvermogen. Voor ondernemers wordt het mogelijk
om het btw-identificatienummer (btw-id) te zien op Mijn Belastingdienst Zakelijk (MBD-Z)
en wordt onderzocht of de berekening belastingen vanaf 2021 ook beschikbaar kan worden
gesteld aan softwareleveranciers. Parallel aan deze initiatieven is de Belastingdienst,
conform de aanbeveling van EY, bezig met het opstellen van een visie en ambitie voor
dienstverlening. Met het oppakken van de hiervoor genoemde acties wordt direct opvolging
gegeven aan een aantal onderdelen die in het eerste plateau van de – door de onderzoekers
opgestelde – routekaart worden genoemd.

Toeslagen

Toeslagen heeft dit jaar het Programma Vernieuwing Dienstverlening gestart, gericht
op fundamentele transformatie van de uitvoering en herwinnen van vertrouwen in de
dienst. Dit is reeds toegelicht in de derde Voortgangsrapportage Kinderopvangtoeslag5 en de voortgang zal in deze rapportages worden gevolgd. Toeslagen werkte in 2020
als eerste aan het op sterkte brengen van de organisatie en het formuleren van een
koers voor Toeslagen langs drie uitgangspunten: vergroten toekenningszekerheid, meer
menselijke maat en adequate handhaving. De eerste verbeteringen zijn ontwikkeld, o.a.
pilots met persoonlijke begeleiding, de lancering van de Kinderopvangtoeslag-app en
een digitale uploadfunctie voor in te sturen documenten voor burgers. Ook is vanuit
het programma Vernieuwing Dienstverlening geïnvesteerd in de capaciteit in de keten
Toeslagen om vernieuwingen te kunnen realiseren, waaronder in de IV-capaciteit voor
Toeslagen. Daarnaast is in het pakket Belastingplan 2021 een aantal wetsvoorstellen
opgenomen die bijdragen aan de rechtsbescherming van burgers, het reduceren van terugvorderingen
en bijdragen aan het toepassen van menselijke maat in de behandeling bij Toeslagen.
Vanuit Toeslagen is hier actief meegewerkt aan de uitvoerbaarheid van wetvoorstellen.
Toeslagen heeft met deze acties al deels invulling gegeven aan de in het eerste plateau
door de onderzoekers opgestelde routekaart.

Wat wij ook gaan doen

Belastingdienst

Met het oppakken van al deze acties is de transformatie uiteraard nog niet voltooid,
ook andere handelingsperspectieven die EY schetst worden opgepakt. In het jaarplan
2021 staan die acties die de Belastingdienst komend jaar gaat uitvoeren. Om deze acties
en de transformatie van de dienstverlening op langere termijn te realiseren wordt
een kernteam Fundamentele Transformatie Dienstverlening ingericht om slagvaardig te
werken aan merkbaar betere dienstverlening voor burgers, bedrijven en intermediairs.

Toeslagen

Toeslagen vervolgt het programma Vernieuwing Dienstverlening en werkt in 2021 verder
aan het ouders proactief attenderen met brieven, appberichten of andere kanalen als
grondslagen van hun kinderopvangtoeslag lijken af te wijken van actuele gegevens.
Er is in 2021 een team medewerkers beschikbaar voor persoonlijke begeleiding, met
vaste contactpersonen voor toeslagaanvragers die dat nodig hebben. Daarnaast wordt
actief contact gezocht bij ingediende bezwaren, klachten en als beslissingen gebaseerd
zijn op gegevens die afwijken van de door burgers zelf aangeleverde gegevens. Tevens
wordt alle burgercommunicatie herzien en wordt het hulpgevend netwerk rondom burgers
versterkt. Toeslagen voert structurele analyse en periodiek burgertevredenheidsonderzoek
uit, om zo meer inzicht en feedback te krijgen in de knelpunten bij burgers.

Ook wordt binnen het programma Vernieuwing Dienstverlening gewerkt aan het beter laten
aansluiten van de dienstverlening en de inzet van contactmogelijkheden bij de behoefte
van de burger. Om dit te realiseren wordt de online dienstverlening verbeterd, worden
de mogelijkheden voor persoonlijk uitgebreid en wordt vaker contact, zoals telefonisch,
via de balies en door Toeslag Servicepunten aangeboden. De door EY geschetste handelingsperspectieven
sluiten nauw aan bij ingezette koers van het programma en helpen daarmee om de uitwerking
hiervan verder inhoud te geven.

Vervolg

Er ligt veel werk om de dienstverlening van de Belastingdienst en Toeslagen te transformeren.
Zoals eerder geschreven zetten de Belastingdienst en Toeslagen al stappen om de dienstverlening
te verbeteren, maar vraagt een transformatie van de dienstverlening meerdere jaren.
In het eerste kwartaal van 2021 informeren wij uw Kamer nader over de aanpak van de
transformatie van de dienstverlening voor de Belastingdienst en Toeslagen. Wel kunnen
wij u vast melden dat wij voornemens zijn om vertegenwoordigers van burgers, bedrijven
en intermediairs te betrekken bij de verdere opvolging van de handelingsperspectieven
middels panels voor burgers, bedrijven en intermediairs6.

De Staatssecretaris van Financiën,
J.A. Vijlbrief

De Staatssecretaris van Financiën,
A.C. van Huffelen