Brief regering : Voortgang hersteloperatie toeslagen ter voorbereiding van AO 20 augustus 2020

Nr. 691
BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 18 augustus 2020

Op 7 juli jl. is de Wet hardheidsaanpassing Awir (Kamerstuk 35 468), die het herstel voor gedupeerde ouders in de kinderopvangtoeslagaffaire regelt,
na met algemene stemmen te zijn aangenomen in beide Kamers, in werking getreden. Conform
eerdere toezegging aan uw Kamer is vervolgens direct in juli gestart met de beoordeling
en uitbetaling van een eerste groep van 100 ouders. Naar aanleiding van de ervaring
die is opgedaan met deze betalingen wil ik u, naast de beantwoording van de vragen
van de vaste commissie voor Financiën, graag informeren over de vervolgstappen in
het proces van de behandeling van alle gedupeerde ouders.

De beoordeling en uitbetaling van een eerste groep van ten minste 100 in juli is gelukt.
Uiteindelijk hebben 108 ouders eind juli hun compensatie uitbetaald gekregen. Met
het grootste deel van deze ouders is na afloop contact geweest om terug te kijken
op de uitbetaling. De gesproken ouders waarderen het verloop van het proces en de
uiteindelijke compensatie als positief.

Deze start met de individuele behandeling van ouders heeft ook lessen opgeleverd voor
het vervolg van de hersteloperatie. Primair dat, wanneer wij met de huidige aanpak
doorgaan, het behandelen van grotere aantallen ouders langer op zich laat wachten
dan oorspronkelijk ingeschat. De voornaamste redenen hiervoor zijn dat het integraal
beoordelen en het écht helpen van gedupeerde ouders om hun leven weer op orde te krijgen
complexer blijkt dan gedacht. Tevens blijkt dat de herstelorganisatie nog onvoldoende
robuust is ingericht om de gewenste mate van snelheid, zorgvuldigheid en dienstverlening
te kunnen bieden. Gevolg is dat het aantal ouders dat dit jaar kan worden uitbetaald
lager zal zijn dan mijn eerdere inschatting, tenzij versnelling mogelijk blijkt.

Deze bevinding is nadrukkelijk een tussenstand op basis van de eerste ervaringen.
De eerder aan uw Kamer toegezegde doorlichting van de Uitvoeringsorganisatie Herstel
Toeslagen (UHT) loopt nog en de resultaten daarvan verwacht ik in de tweede helft
van september met uw Kamer te kunnen delen. Dan verwacht ik ook een volledig beeld
te hebben van wat nodig is om UHT te versterken en de ouders – ondanks de hogere complexiteit
die we nu ervaren – toch zo snel mogelijk het herstel te bieden waar zij al zo lang
op wachten. Tegelijkertijd wordt doorgegaan met de urgente behandeling van een groep
ouders in zeer complexe en schrijnende situaties.

In deze brief komen achtereenvolgens aan de orde: [1] de werkwijze die in juli gevolgd
is voor de eerste groep ouders; [2] de lessen die ik uit deze eerste ervaringen heb
getrokken; en [3] de vervolgstappen die ik inzet om op korte termijn tot versterking
van de organisatie en werkwijze voor alle gedupeerde ouders te komen.

1. Werkwijze eerste groep ouders in juli 2020

Conform de eerdere toezegging aan uw Kamer en onze eigen ambitie om snelheid te maken
met de hersteloperatie is onverwijld na het aannemen van de wet gestart met de beoordeling
en uitbetaling van een eerste groep ouders. Hiervoor zijn twee groepen ouders geselecteerd.

Allereerst is een groep van 108 ouders geselecteerd uit de CAF-zaken die vergelijkbaar
zijn bevonden met CAF 11. Doordat dit ouders betreft die jaren geleden getroffen zijn
door een vooringenomen behandeling was de inschatting dat hier veel ouders tussen
zitten voor wie snel herstel essentieel is. Aangezien UHT zich nog in een opstartfase
bevindt, is binnen deze groep geselecteerd op ouders die met enkel de compensatieregeling
geholpen konden worden. Dat betekent dat er geen ouders geselecteerd zijn waarvan
vooraf was vast te stellen dat zij (ook) recht hebben op een tegemoetkoming op basis
van O/GS of de hardheid van het stelsel. De reden voor deze selectie is dat in de
beschikbare periode tussen het aannemen van de nieuwe wetgeving eind juni en het starten
van de uitvoering begin juli de wetgeving nog niet vertaald is naar beleidskaders,
naar uitvoeringskaders (zie hierna onder 2) en de benodigde hulpmiddelen om de uitvoering
te ondersteunen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan procedures in de IV-ondersteuning die
nog onvoldoende uitgewerkt zijn om in gebruik genomen te worden.

Conform motie van het lid Leijten (Kamerstuk 35 468, nr. 29) is aan alle ouders bij het eerste gesprek de gelegenheid geboden om voorafgaand
aan de behandeling hun persoonlijke verhaal te doen. Enkele ouders hebben aangegeven
vóór behandeling een persoonlijk face-to-face gesprek te willen. Ook hebben enkele
ouders aangegeven – na het ontvangen van de vooraankondiging én na ontvangen van de
betaling – een face-to-face gesprek te willen met de persoonlijk zaakbehandelaar.
Vanwege de doorlooptijd van het inplannen van deze gesprekken, zijn de ouders die
een face-to-face gesprek voorafgaand aan de behandeling hebben aangevraagd, geen onderdeel
geweest van de eerste uitbetalingen. Alle ouders hebben ook de mogelijkheid gekregen
alle relevante stukken, die bij de beoordeling een rol hebben gespeeld, in te zien.
Ouders hebben en krijgen ook altijd de mogelijkheid om het CAF-onderzoeksdossier in
te zien. Geen van de ouders die in juli zijn beoordeeld heeft hier (tot nu toe) gebruik
van gemaakt. Wanneer later blijkt dat deze behoefte alsnog naar voren komt dan wordt
daar op dat moment gehoor aan gegeven.

In juli is het gelukt om een groep van 108 ouders uit te betalen, met compensatiebedragen
variërend van € 1.308 tot € 41.587. In totaal is er aan deze ouders een bedrag van
€ 1.264.232 uitgekeerd.

In de gesprekken tussen de persoonlijk zaakbehandelaar en de ouders is besproken dat,
wanneer ouders van mening zijn dat er bij hen meer schade is dan waar de compensatieregeling
in voorziet, zij zich kunnen richten tot de Commissie aanvullende schadevergoeding
werkelijke schade, die zich thans nog in de opstartfase bevindt. Voorlopig hebben
drie ouders aangegeven daar gebruik van te willen maken. Wanneer ouders een beroep
willen doen op een aanvullende schadevergoeding, worden zij daarin desgewenst begeleid
door hun persoonlijk zaakbehandelaar.

Bij geen van de 108 ouders is er een afwijzing van compensatie geweest en op basis
daarvan behoefden dus ook geen dossiers aan de Commissie van Wijzen te worden voorgelegd.

Voorts bleek in de gesprekken dat bij enkele ouders bredere (schulden)problematiek
speelt waar zij hulp bij konden gebruiken. Waar mogelijk zijn deze ouders hierbij
direct op weg geholpen, en blijven zaakbehandelaars hierover met de ouders in gesprek.

Met alle 108 ouders is na afloop van de betalingen contact opgenomen om te kunnen
leren van het gevolgde proces. Dit heeft geleid tot een telefonisch gesprek of een
nadere afspraak over de dag en het tijdstip voor een gesprek. Bij 5 ouders is de voicemail
ingesproken met verzoek contact op te nemen. Ouders geven in deze gesprekken aan tevreden
te zijn over de behandelingen door de zaakbehandelaar en het compensatiebedrag dat
zij hebben ontvangen.

Naast deze groep van 108 ouders die met de compensatieregeling geholpen konden worden
is gestart met de beoordeling van een kleine groep van vijf ouders waarbij meer complexiteit
aan de orde is. Het betreft bijvoorbeeld ouders die in verschillende jaren voor verschillende
regelingen in aanmerking lijken te komen, waar complexe schuldenproblematiek speelt,
vaak ook buiten Toeslagen of waar onduidelijkheid bestaat over wat in het verleden
exact is gebeurd. Het gaat hier om een aantal ouders die zich hebben gemeld en hebben
aangegeven in een schrijnende situatie te zitten.

Het starten van de behandeling van de zaken van deze ouders liet al snel zien op welke
terreinen de regelingen en het gehele herstelproces nadere uitwerking behoeven om
deze ouders écht te kunnen helpen. Ik benoem hieronder welke lessen dit heeft opgeleverd.
Voor deze ouders heeft nog geen uitbetaling plaatsgevonden, maar de persoonlijk zaakbehandelaars
houden intensief contact met hen en het afronden van hun beoordeling heeft onze hoge
prioriteit.

2. Lessen uit het opstarten van de individuele behandelingen

De ervaring met de behandeling en uitbetaling van de eerste groep ouders, zoals hierboven
geschetst, leert dat we tegen de volgende punten aanlopen:

Dossiers zijn complexer en breder

Veel zaken zijn complexer dan aanvankelijk gedacht. Dat geldt ook voor dossiers die,
voor wat betreft de behandeling, als relatief eenvoudig waren ingeschat en waarbij
een snelle betaling werd verwacht. Voor de meeste dossiers is een zeer intensieve
behandeling noodzakelijk en is de vereiste inzet van specialisten groot om ouders
de gewenste dienstverleningen herstel te kunnen bieden. De zorgvuldige, integrale,
individuele beoordeling staat op gespannen voet met een snelle beoordeling. Vanuit
de integrale behandeling wordt per dossier naar alle regelingen gekeken. Een samenloop
van meerdere regelingen leidt tot een langere behandelperiode voordat ouders geholpen
zijn.

Naast een grotere complexiteit blijkt ook dat veel dossiers een bredere problematiek
omvatten. Dat wil zeggen breder dan de reikwijdte van UHT. Voor een integrale behandeling
vraagt dit om de inzet van en afstemming met andere/meer expertise van buiten UHT.
Hierbij zijn verschillende situaties te onderkennen, waaronder de gevolgen van een
negatieve BKR-registratie, schulden die al dan niet als gevolg van terugvordering
Toeslagen zijn ontstaan en psychische problemen waar de ouder, of hun kinderen, tegenaan
lopen. Het zorgvuldig helpen van deze ouders is complex en voert verder dan uitsluitend
herstel in het kader van kinderopvangtoeslag. Bij een van de ouders bleek bijvoorbeeld
tijdens het gesprek met de persoonlijk zaakbehandelaar dat deze ouder uit huis gezet
dreigde te worden. In overleg met de ouder heeft de zaakbehandelaar vervolgens contact
opgenomen met de woningbouwcorporatie om de situatie toe te lichten. Dit hielp de
ouder zeer, maar kost uiteraard ook tijd. Onze ambitie is echter wel om dit te blijven
doen om deze ouders op weg te helpen naar een nieuwe start.

Nadere uitwerking kaders

De behandeling van de eerste dossiers is van start gegaan op basis van conceptkaders.
Na vaststelling van geldende wetgeving is vertaling naar beleid en vervolgens behandelkaders
nodig. Dit vergt veel aandacht, onder andere omdat situaties erg van elkaar kunnen
verschillen. In de eerste groep zat bijvoorbeeld een ouder die in het verleden vooringenomen
behandeld is, maar waarbij enige tijd later tot een schikking is gekomen. Conform
de aangenomen compensatieregeling is deze ouder in aanmerking gekomen voor een vergoeding
voor materiële schade over het oorspronkelijke correctiebedrag en een vergoeding voor
immateriële schade tot aan het compensatiebesluit. De ouder ontving daarmee meer compensatie
dan door de ouder verwacht; dit illustreert de vragen die ook bij de toepassing van
de regelingen nog opkomen.

Organisatie in ontwikkeling

UHT is een nieuwe organisatie die nog volop in ontwikkeling is en nog niet op volle
sterkte kan worden ingezet. Nu de beoordeling daadwerkelijk gestart is, blijkt dat
de organisatie nog onvoldoende robuust is ingericht om het gewenste niveau van snelheid,
zorgvuldigheid en dienstverlening te kunnen bieden. De fout met de informatievoorziening
aan de Commissie van Wijzen waar ik u op 10 juli jl. over heb geïnformeerd was hiervan
een eerste signaal. De externe doorlichting die ik naar aanleiding daarvan heb opgestart
is nog niet afgerond, maar de betrokken onderzoekers bevestigen de ervaring van afgelopen
maand dat de organisatie nog versterking behoeft.

Rode draad daarbij is dat de noodzakelijke bemensing om een groot aantal (ondersteunende)
processen op orde te krijgen tijd nodig heeft. Het betreft hier vooral specialistische
functies waarvoor lastig te werven is zoals de vaktechnische lijn, centrale regiefuncties,
en ondersteuning voor de commissies. Als gevolg hiervan zijn de belangrijkste medewerkers
die deze specialistische kennis wel hebben overbelast doordat hun inbreng op vele
terreinen tegelijkertijd noodzakelijk is. Zij worden overvraagd op het gebied van
het opstellen van de behandelkaders en de instructies, het opstellen van de vereisten
ten behoeve van de ontwikkeling van de nu nog ontbrekende IV-voorzieningen en het
opstellen van trainingsmateriaal voor de behandelaren en het verzorgen van deze trainingen.
Daarnaast vraagt de evaluatie over de uitvoering van de hersteloperatie in de maand
juli en daarbij behorende betalingen aan de ouders de nodige tijd evenals de begeleiding
van alle stappen die gezet worden om uiteindelijk de ouders te helpen, waaronder de
kwaliteitsborging. Tevens wordt er een beroep op hen gedaan voor de samenwerking met
Commissies en de interactie met diverse stakeholders.

Conclusie

Beoogd was op 1 september te starten met het herbeoordelen van grote aantallen ouders.
Echter laat de uitkomst van de eerste 108 betalingen en de ervaringen met de eerste
complexe dossiers zien dat het onverantwoord is om de huidige werkwijze nu al breed
op te schalen. De herstelorganisatie moet op alle niveaus en in alle processen robuuster
worden ingericht om de gewenste dienstverlening, snelheid en zorgvuldigheid te kunnen
leveren. De werkwijze moet daarbij worden afgestemd op de feitelijke complexiteit,
wat (nog) meer maatwerk en persoonlijke aandacht vraagt.

3. Vervolgstappen

Deze lessen zijn, zoals gezegd, tussenconclusies op basis van de eerste ervaringen.
De externe doorlichting van de herstelorganisatie loopt nog en is naar verwachting
in de tweede helft van september gereed. Gezien het belang en de implicaties van deze
eerste lessen heb ik ervoor gekozen om deze lessen nu al met uw Kamer te delen. Ik
ga dan ook graag met uw Kamer in gesprek over de implicaties.

Vooralsnog zie ik op basis van deze lessen drie actielijnen die gelijktijdig worden
opgepakt.

Allereerst wordt met hoge prioriteit doorgegaan met de behandeling van een aantal
ouders in zeer complexe en schrijnende situaties. Hierbij wordt tegelijkertijd gewerkt
aan het behandelen van ouders en het nader vormgeven van de ouderinteractie en behandelprocessen
die nodig zijn om deze complexiteit te kunnen ondervangen. Hierbij wordt naast de
ervaringen van de betrokken ouders ook nadrukkelijk samengewerkt met het ouderpanel
en de Bestuurlijke Adviesraad Kinderopvangtoeslag (BAK).

Ten tweede wordt, parallel, gewerkt aan de verwezenlijking van de randvoorwaarden
voor de herstelorganisatie om op grotere schaal ouders herstel te kunnen bieden. Dat
betekent het met grote prioriteit invullen en versterken van sleutelfuncties, het
inrichten van een gedegen vaktechnische kwaliteitscyclus, het opleiden van alle betrokkenen
voor hun complexe taak, en het afronden en versterken van alle noodzakelijke kaders,
werkinstructies en IV-tooling voor een schaalbaar proces. Ondanks dat deze randvoorwaarden
met grote prioriteit worden opgepakt is de beste inschatting nu dat vanaf begin november
gestart kan worden met het op grotere schaal beoordelen van ouders.

Gezien de onwenselijkheid van een vertraging onderzoek ik als derde actielijn mogelijkheden
om toch een grotere versnelling te realiseren in de beoordeling en uitbetaling van
ouders. Het betreft mogelijkheden die afwijken van het afgesproken en idealiter gewenste
proces en die daarmee onvermijdelijk (grote) nadelen met zich meebrengen. U kunt bijvoorbeeld
denken aan het – in overleg met individuele ouders – afstappen van de integrale beoordeling
om ook al na de gedeeltelijke beoordeling van een of meer jaren tot een eerste uitbetaling
over te kunnen gaan. Aangezien deze mogelijkheden afwijken van het door mij gewenste
en met uw Kamer afgesproken proces laat ik momenteel de voor- en nadelen onderzoeken
en zal ik hier enkel toe besluiten na overleg met uw Kamer. Ook betrek ik het ouderpanel
en de BAK in het inventariseren en afwegen van deze mogelijkheden.

Tot slot

Op basis van de ervaringen die wij in de afgelopen maanden hebben opgedaan, komen
wij tot de conclusie dat de gekozen aanpak voor de herbeoordeling van de dossiers
van de gedupeerde ouders meer tijd kost dan wij eerder hadden ingeschat. De gewenste
behandelmethode, de complexiteit van de dossiers en de regelingen en de nog niet voldoende
ingerichte organisatie zijn hiervan de belangrijkste oorzaken. Dit leidt ertoe dat
er dit jaar minder ouders kunnen worden behandeld dan eerder ingeschat. Een concrete
toezegging over de precieze aantallen ouders die wij kunnen helpen kan ik u nu nog
niet doen, wel dat wij hoge prioriteit geven aan de behandeling van ouders in zeer
schrijnende situaties. Ik verwacht in de eerstvolgende voortgangsrapportage in de
tweede helft van september een meer concrete planning met u te kunnen delen.

Net als uw Kamer heb ik de wens om de ouders zo snel mogelijk en op een passende en
correcte wijze te helpen. Ik ga naar aanleiding van het bovenstaande dan ook graag
met uw Kamer in gesprek.

Ik nodig de vaste commissie voor Financiën graag ook op korte termijn uit voor een
werkbezoek aan UHT, zodat u op de werkvloer wordt geïnformeerd over de voortgang van
de behandelingen en de inrichting van de organisatie en wij van gedachten kunnen wisselen
over het optimaliseren daarvan.

De Staatssecretaris van Financiën,
A.C. van Huffelen