Brief regering : Werk aan uitvoering: analyse naar de uitvoering door Belastingdienst, UWV, SVB en DUO

Nr. 271 BRIEF VAN DE MINISTER VAN SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEID

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 14 februari 2020

Goede overheidsdienstverlening is van grote waarde. Of je nu een kind krijgt, je rijbewijs
haalt, studiefinanciering aanvraagt, een toeslag aanvraagt, werkloos wordt of een
verblijfsvergunning voor je partner nodig hebt, het is vaak bij belangrijke levensgebeurtenissen
waar je als burger de overheid in de praktijk ontmoet. Het zijn dan medewerkers van
de uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst, UWV, SVB en DUO die het gezicht
zijn van die overheid. Soms is de ontmoeting tussen overheid en burger alleen digitaal,
soms (aanvullend) aan de telefoon of aan een fysiek overheidsloket. En vanzelfsprekend
met de verwachting dat je goed wordt geholpen.

Hoewel de dienstverlening van de Nederlandse overheid over het algemeen en vanuit
internationaal perspectief bezien goed is, zijn er toch situaties waarin burgers in
de knel komen. Doordat dienstverlening in enkele gevallen alleen digitaal beschikbaar
is, er sprake is van te lange wachttijden of fouten in de uitvoering. Of door te ingewikkelde
informatie, onlogische processen of een veelheid aan wetten en regels die burgers
én uitvoering raken. Dat moet anders; overheidsdienstverlening moet meer aansluiten
bij wat burgers nodig hebben. Dit is niet alleen in het belang van burgers maar ook
voor de professionals die werken bij de uitvoeringsorganisaties en diensten van de
overheid. Iedereen die voor de overheid werkt, doet dit werk vanuit de maatschappelijke
opgave en haalt hier ook zijn of haar voldoening uit. Het is frustrerend als je als
professional in de uitvoering ziet dat jouw organisatie mensen teleurstelt terwijl
je er zelf alles aan doet om mensen goed en juist te helpen.

Werk aan uitvoering

Het kabinet constateert, samen met de uitvoeringsorganisaties, dat de continuïteit
in het verlenen van de juiste dienstverlening van de overheid onder druk staat. De
oorzaken van de huidige problemen in de uitvoering zijn divers: verouderde ICT, personeelstekorten
en (veelal met elkaar gecreëerde) complexe wetten, regels en beleid. Hierdoor wordt
de uitvoering te ingewikkeld. Professionals in de uitvoering staan dan soms voor een
haast onmogelijke opgave en hierdoor verdwijnt de maatschappelijke opgave en menselijke
maat uit het zicht.

Het traject «Werk aan uitvoering» heeft als doel om mogelijkheden te schetsen om de
dienstverlening te versterken en wendbaarheid en toekomstbestendigheid van vier grote
uitvoeringsorganisaties (Belastingdienst, UWV, SVB en DUO) te vergroten. Dit traject
bestaat uit twee fasen. De eerste fase bestaat uit het in kaart brengen van de huidige
situatie en de ervaren problematiek bij deze organisaties. Deze fase is inmiddels
afgerond met de oplevering van een probleemanalyse.

De probleemanalyse schetst zeven thema’s als onderliggende oorzaken van de problematiek
bij de Belastingdienst, UWV, SVB en DUO. Deze thema’s zijn in het rapport uitgewerkt
en in samenhang beschreven. Voor de volledigheid verwijs ik u naar de probleemanalyse
in de bijlage1.

Op dit moment wordt gewerkt aan de tweede fase in het traject «Werk aan uitvoering»:
concrete handelingsperspectieven voor verbetering van de dienstverlening, wendbaarheid
en toekomstbestendigheid die zijn in te zetten voor de korte en langere termijn, en
zo mogelijk ook breder toepasbaar zijn voor andere uitvoeringsorganisaties dan alleen
de Belastingdienst, UWV, SVB en DUO. Hier worden ook mede-overheden zoals gemeenten
bij betrokken.

Werkagenda voor de uitvoering

Op basis van de probleemanalyse kan nu al worden geconcludeerd dat de structurele
verbeteringen die nodig zijn een ambitieuze en samenhangende aanpak vragen die tijd
zal vergen. De analyse laat ook zien dat het versterken en toekomstbestendig maken
van de dienstverlening en uitvoering van de overheid een gezamenlijke inspanning vergen
van uitvoeringsorganisaties, ministeries, kabinet en parlement. De in de analyse beschreven
knelpunten kunnen niet los van elkaar worden aangepakt. Keuzes ten aanzien van nieuw
beleid, maatwerk en vereenvoudiging hebben directe gevolgen voor ICT en personeel
bij de uitvoering. De kwaliteit van de dienstverlening is medebepalend voor het vertrouwen
van de burger in de overheid. Om dat te realiseren moeten we samen aan de slag.

Via een Ministeriële Commissie Uitvoering en een daarbij behorende «Werkagenda voor
de uitvoering» levert het kabinet een bijdrage aan de uitdagingen in de uitvoering
zoals het versterken van de dienstverlening en het vergroten van de wendbaarheid en
toekomstbestendigheid van de uitvoeringsorganisaties. Hierover bent u al via twee
brieven geïnformeerd2.

Ik heb u toegezegd voor de zomer van 2020 te informeren over zowel de probleemanalyse
(fase 1) als de handelingsperspectieven (fase 2) van het traject «Werk aan uitvoering».
Hierbij stuur ik uw Kamer de probleemanalyse «Werk aan uitvoering fase 1» alvast toe3. Naar verwachting zullen de handelingsperspectieven (fase 2) voor de zomer 2020 gereed
zijn en dan aan uw Kamer worden aangeboden. De handelingsperspectieven zullen onderdeel
worden van de «Werkagenda voor de uitvoering».

Mijn collega’s en ik reflecteren graag met uw Kamer aan de hand van deze analyse over
de uitvoering, opdat er op grond van deze analyse en het debat met uw Kamer een gedeeld
beeld ontstaat over wat nodig is om de dienstverlening van de overheid en de continuïteit
en wendbaarheid van de uitvoering over de gehele linie te versterken en toekomstbestendig
te maken. Ik bied uw Kamer ook graag de mogelijkheid om in een technische briefing
een toelichting te krijgen op de probleemanalyse «Werk aan uitvoering fase 1».

Mede namens de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Minister van
Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, Staatssecretaris van Financiën-Fiscaliteit en Belastingdienst,
Staatssecretaris van Financiën-Toeslagen en Douane en de Staatssecretaris van Sociale
Zaken en Werkgelegenheid,

De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,
W. Koolmees