Brief regering : Reactie op verzoek commissie over de email van de redactie van Radar over klachten over tekortschieten gedragscode behandeling letselschade

Nr. 117 BRIEF VAN DE MINISTER VOOR RECHTSBESCHERMING

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 20 mei 2019

Graag reageer ik op uw verzoek op de email van de redactie van Radar d.d. 21 maart
2019. Radar maakt zich zorgen over de opstelling van verzekeraars bij het afhandelen
van letselschadezaken. Zij meent kort gezegd dat verzekeraars «vrij spel» hebben,
omdat niet duidelijk is wie politiek verantwoordelijk is voor het handelen van verzekeraars
en er geen sancties staan op het schenden van de eigen gedragscodes door verzekeraars.

Het is zorgelijk als slachtoffers de afwikkeling van hun letselschade als problematisch
ervaren. Deze geluiden klinken langer. Om die reden heb ik in februari 2018 gesproken
met een aantal schadeverzekeraars en De Letselschade Raad (hierna: de Raad). Bij de
Raad zijn verschillende partijen betrokken die werkzaam zijn in de letselschadepraktijk.
Het gaat onder meer om belangenbehartigers, verzekeraars, schade-experts. Naar aanleiding
van dit gesprek heeft de Raad opdracht gegeven voor onderzoek naar de oorzaken van
lang lopende letselschadezaken. De Universiteit Utrecht voert dit onderzoek op dit
moment uit. De resultaten van het onderzoek worden voor de zomer verwacht.

De letselschadebranche wordt gekenmerkt door zelfregulering, zoals de redactie van
Radar terecht opmerkt. De Gedragscode Behandeling Letselschade (hierna: de gedragscode),
waarnaar de redactie in haar bericht aan u verwijst, bevat gedragsregels over hoe
belangenbehartigers en verzekeraars met slachtoffers moeten omgaan. De gedragscode
verplicht hen onder andere om het slachtoffer te informeren, met respect te bejegenen
en zijn privacy te eerbiedigen. De gedragscode is tot stand gebracht door de Raad.
Verzekeraars hebben zich via hun lidmaatschap van het Verbond van Verzekeraars verplicht
de gedragscode na te leven.

Als de gedragsregels niet worden nageleefd, zijn er verschillende sancties mogelijk.
In de eerste plaats kunnen de Raad en de Stichting toetsing verzekeraars actie ondernemen.
De Raad beheert het Register Letselschade. Hierin zijn organisaties opgenomen die
zich bezig houden met letselschade. Deze organisaties dienen jaarlijks een «self assessment»
uit te voeren, waarbij een vragenlijst moet worden ingevuld en verschillende documenten
en bewijzen moeten worden overgelegd. De Raad laat voorts driejaarlijks bezoekaudits
uitvoeren over de naleving van de gedragscode bij de organisaties in het Register
Letselschade. De auditors constateren op basis van de «self assessments» en audits
of aan alle gestelde eisen wordt voldaan en leggen zo nodig corrigerende maatregelen
op. Daarvan wordt de Raad c.q. de Commissie Register Letselschade (CRL) op de hoogte
gesteld. Als maatregelen adequaat en binnen de gestelde termijn worden opgevolgd,
krijgt de CRL daarvan bericht. Als na het verlopen van de termijn de maatregelen niet
of niet naar behoren zijn opgepakt, kan het bestuur van de Raad beslissen tot schorsing
of uitschrijving. Tot op heden is het twee keer voorgekomen dat een verzekeraar werd
geschorst, één keer in 2014 en meest recentelijk eind 2018.

De Stichting toetsing verzekeraars toetst daarnaast verzekeraars die onder het Keurmerk
Klantgericht Verzekeren vallen, op zaken als reactietermijn en klantgerichtheid. Een
verzekeraar krijgt het Keurmerk als hij heeft bewezen dat hij aan de keurmerknormen
voldoet. Hierna wordt de keurmerkhouder meerdere malen per jaar getoetst op een specifiek
onderzoeksthema. Bij onvoldoende resultaat krijgt hij de mogelijk tot herstel. Indien
ook hiervan het resultaat onvoldoende blijkt, trekt de Stichting toetsing verzekering
het Keurmerk in.

In de tweede plaats kunnen slachtoffers en hun belangenbehartigers stappen zetten
in hun individuele zaak, als een verzekeraar de gedragscode niet naleeft. De wetgever
heeft getracht de drempels daartoe waar mogelijk te beslechten. Naast de gang naar
de rechter zijn er verschillende mogelijkheden. Slachtoffers kunnen een klacht indienen
bij de verzekeraar zelf. Komen partijen er niet uit, dan kan het slachtoffer een klacht
over het financieel product of de financiële dienst indienen bij het Klachteninstituut
Financiële Dienstverlening (Kifid). Op grond van de wet zijn verzekeraars verplicht
zich bij het Kifid aan te sluiten. Het Kifid voorziet in een laagdrempelige, kwalitatief
hoogwaardige, buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Klagers zijn hiervoor geen
griffierechten verschuldigd en kunnen zonder bijstand van een advocaat een procedure
starten.

Voorts kan een slachtoffer samen met zijn belangenbehartiger met een klacht terecht
bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening. De Tuchtraad is onafhankelijk en beoordeelt
of de verzekeraar zich behoorlijk jegens het slachtoffer heeft gedragen. Zij betrekt
daarbij onder meer de gedragscode. De Tuchtraad adviseert het Verbond van Verzekeraars
over de sanctie die de verzekeraar kan worden opgelegd. Als sanctie kan worden gedacht
aan een waarschuwing of een royement uit het Verbond van Verzekeraars.

Het voornoemd onderzoek van de Universiteit Utrecht zal meer zicht bieden op knel-
en verbeterpunten in de huidige praktijk van de schade-afhandeling. De wil om op te
komen voor slachtoffers van letselschade is zowel bij de Minister van Financiën als
bij mij aanwezig. Wij hebben elk een eigen verantwoordelijkheid als het op verzekeringen
en het handelen van verzekeraars aankomt. Het Ministerie van Justitie en Veiligheid
is verantwoordelijk voor de wetgeving op het terrein van het aansprakelijkheids- en
schadevergoedingsrecht. Het gaat daarbij om civielrechtelijke vraagstukken met betrekking
tot wie wanneer aansprakelijk is voor schade, soorten schade die voor vergoeding in
aanmerking komen en bijvoorbeeld de wijze van schadebegroting. Het Ministerie van
Justitie en Veiligheid is ook verantwoordelijk voor de wetgeving over het verzekeringsrecht.
Het gaat daarbij om regels die de relatie tussen verzekerde en verzekeraar bepalen,
meer in het bijzonder de inhoud van de verzekeringsovereenkomst. Het Ministerie van
Financiën is verantwoordelijk voor de wetgeving inzake de financiële markten, waaronder
de verzekeringsbranche valt. Het gaat dan onder andere om vergunningverlening aan
verzekeringsmaatschappijen en eisen aan de bedrijfsvoering, alsmede om zuivere verhoudingen
tussen marktpartijen en de zorgvuldige behandeling van cliënten. De Nederlandsche
Bank en de AFM houden toezicht op de naleving van deze regels. Aan de hand van het
voornoemde onderzoek van de Universiteit Utrecht zal ik samen met de Minister van
Financiën beoordelen welke acties er wenselijk zijn in aanvulling op de bestaande
mogelijkheden, en wie daarbij het voortouw neemt.

Ik vertrouw erop met deze brief aan u verzoek te hebben voldaan. Volledigheidshalve
verwijs ik u naar de beantwoording van Kamervragen die de leden Van Nispen (SP) en
Kuiken (PvdA) hebben naar aanleiding van de uitzending van Radar over het zwartboek
(Aanhangsel Handelingen II 2018/19, nr. 2327).

De Minister voor Rechtsbescherming, S. Dekker