Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Weverling en Wörsdörfer over het bericht ‘Ondernemers dupe van kwijtgeraakte pakketjes’

Antwoord van Staatssecretaris Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) (ontvangen 10 september
2019).

Vraag 1

Bent u bekend met het bericht «Ondernemers dupe van kwijtgeraakte pakketjes: «Kost
me 1.000 euro per maand»»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Deelt u de mening dat het kwijtraken van pakketjes terecht een ergernis van webshops
en consumenten is? Zo nee, waarom niet? Zo ja, deelt u de mening dat er een oplossing
voor dit probleem moet worden gezocht?

Antwoord 2

Ik kan mij voorstellen dat verzenders en ontvangers van pakketten ontevreden zijn
wanneer de dienstverlening van pakketvervoerders niet van het niveau is dat zij verwachten.
Tegelijkertijd ben ik van mening dat in een voldoende concurrerende en dynamische
markt zoals de pakketmarkt een terughoudende positie van de overheid op zijn plaats
is, zeker zolang klanten meerdere keuzes hebben en er verschillende manieren zijn
om zo nodig verhaal te halen (zie ook het antwoord onder de vragen 5–13). Ook bieden
pakketvervoerders verschillende serviceniveaus aan, waaronder aanvullende diensten
waar ondernemers voor kunnen kiezen om eventuele schade door te late levering, beschadiging
of zoekraken te verzekeren.

Vraag 3

Klopt het dat ondernemers opdraaien voor de kosten van kwijtgeraakte pakketjes?

Antwoord 3

Dat hangt af van de contractuele bepalingen zoals overeengekomen tussen verzender
en pakketvervoerder en het serviceniveau waarvoor de ondernemer heeft gekozen. Ook
in de algemene voorwaarden van de pakketvervoerder zijn normaliter bepalingen opgenomen
over aansprakelijkheid. Het BW vormt in dit verband het wettelijke kader.

Vraag 4

Klopt het dat het voor ondernemers lastig is om de kosten van kwijtgeraakte pakketjes
vergoed te krijgen? Zo ja, deelt u de mening dat dit zorgelijk is?

Antwoord 4

Mij zijn hierover geen signalen bekend.

Vraag 5 t/m 12

Kunt u een overzicht geven van het totaal aantal pakketjes dat op jaarbasis kwijtraakt?
Zo ja, kunt u aangeven hoeveel van deze pakketjes van ondernemers uit het midden-
en kleinbedrijf (mkb’ers) afkomstig zijn?

Kunt u aangeven wat de oorzaken zijn van het kwijtraken van pakketjes? Zo nee, waarom
niet?

Kunt u per bezorgbedrijf en/of postbedrijf aangeven hoeveel pakketjes er per jaar
kwijtraken? Zo nee, waarom niet?

Wat kost het kwijtraken van pakketjes een Nederlandse webshop gemiddeld op jaarbasis?

Kunt u aangeven hoeveel pakketjes die worden verzonden met een Track & Trace-code
op jaarbasis kwijtraken?

Hoeveel procent van het totaal aantal pakketjes dat met een Track & Trace-code wordt
verzonden raakt op jaarbasis kwijt?

Kunt u aangeven hoeveel pakketjes die zonder Track & Trace-code worden verzonden op
jaarbasis kwijtraken?

Hoeveel procent van het totaal aantal pakketjes dat zonder Track & Trace-code wordt
verzonden raakt op jaarbasis kwijt?

Antwoord 5 t/m 12

Ik behandel deze vragen tezamen omdat de overheid niet over deze informatie beschikt.
De pakketmarkt is, voor zover de betreffende dienst niet valt onder de UPD, een niet-gereguleerde,
concurrerende markt waar verschillende pakketvervoerders actief zijn. De overheid
speelt geen actieve rol ten aanzien van het borgen van een lage prijs of goede kwaliteit
van de dienstverlening als er geen sprake is van marktfalen. De pakketvervoerders
zijn hier zelf verantwoordelijk voor, in concurrentie met elkaar.

Op deze markt zijn geen wettelijke eisen die pakketvervoerders verplichten tot het
bijhouden van informatie over klachten. Ik ga ervan uit dat individuele bedrijven
zelf in het kader van kwaliteitsborging gegevens over aard en hoeveelheid klachten
bijhouden. Ik ben, afgezonderd van de cijfers waar ik in het antwoord op vraag 14
naar verwijs, niet bekend met openbare informatie daarover.

Het aantal pakketten dat jaarlijks wordt bezorgd is de afgelopen jaren fors gegroeid.
Door de sterke stijging van het aantal vervoerde pakketten kan ook het aantal klachten
in absolute termen stijgen. Ik kan mij bovendien goed voorstellen dat de pakketvervoerders,
dankzij de significante groei op de pakkettenmarkt, bij de afhandeling van deze volumes
in hun bedrijfsvoering regelmatig voor grote uitdagingen staan. Ik ga ervan uit dat
de concurrentiedruk ervoor zorgt dat pakketvervoerders deze uitdagingen serieus oppakken.
Ik volg de signalen over de problemen met de afhandeling, zoals de publicatie van
de Consumentenbond eerder dit jaar2, met belangstelling.

Vraag 13

Is er bij pakketbezorgbedrijven en/of postbedrijven een speciaal klachtenloket waar
ondernemers terecht kunnen als een door hen verstuurd pakketje is kwijtgeraakt?

Antwoord 13

Op de sites van alle grote pakketvervoerders in Nederland staat een procedure beschreven
voor klachten over pakketbezorging. Daarnaast kunnen ook bij de geschillencommissie
Post en Telecom, ACM, de Consumentenbond en via sociale media klachten worden ingediend
over de pakketafhandeling.

Vraag 14

Zijn pakketbezorgbedrijven en/of postbedrijven verplicht om het aantal klachten over
kwijtgeraakte pakketjes bij te houden? Zo ja, kunt u aangeven hoeveel klachten er
het afgelopen jaar zijn geweest over kwijtgeraakte pakketjes? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 14

Nee, er zijn geen wettelijke eisen die pakketvervoerders verplichten tot het bijhouden
van dergelijke informatie. Wel heeft PostNL gereageerd op berichtgeving van de Consumentenbond
van maart dit jaar over de toename van klachten over de postbezorging. Volgens de
Consumentenbond waren er in 2018 4600 klachten ontvangen over de bezorging van pakketten.
PostNL heeft in reactie daarop aangegeven te werken aan verbetering van de dienstverlening
en daarbij gemeld dat zij in 2018 over 0,06% van de 251 miljoen door haar bezorgde
pakketten een klacht heeft ontvangen.

Vraag 15

Wat kunnen ondernemers zelf doen om zich te wapenen tegen de kosten van kwijtgeraakte
pakketjes?

Antwoord 15

Bij het aangaan van een zakelijk contract ligt het raadplegen en vergelijken van de
algemene voorwaarden van pakketvervoerders, contractuele bepalingen en aansprakelijkheidsbedingen
voor de hand. Voorts bieden alle pakketvervoerders verschillende diensten aan, zoals
track & trace en verzekerd verzenden, waarbij eventuele risico’s en schade kunnen
worden afgedekt.