Brief regering : Uitvoering van de motie van het lid Dijk c.s. over een uitgebreidere reactie op de aanbeveling van de PEFD voor een recht op persoonlijk contact met de overheid (Kamerstuk 35867-18)

Nr. 32
BRIEF VAN DE MINISTER VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 10 september 2025

In het debat over de kabinetsreactie op het rapport van de Parlementaire Enquêtecommissie
Fraude en Dienstverlening (PEFD) van 15 januari 2025 heeft de Tweede Kamer met de
motie Dijk c.s. gevraagd om een uitgebreide reactie te geven op de aanbeveling uit
dat rapport om een recht te introduceren op persoonlijk contact met de overheid, hier
een inschatting van benodigde investeringen bij te maken, en dit voor de zomer aan
de Kamer voor te leggen.1 Deze brief geeft uitvoering aan die motie.

Laat ik beginnen met voorop te stellen dat ik de gedachte achter de aanbeveling van
harte onderschrijf. De burger moet altijd een bestuursorgaan om uitleg of aanvullende
informatie kunnen vragen. De overheid dient bereikbaar te zijn als de burger uitleg
wil2 en dient zelf contact op te nemen als dat tot een beter resultaat leidt van de uitvoering
van een overheidstaak. Zo is in het programma Passend contact met de overheid de toegevoegde
waarde gebleken van het contact opnemen met de indiener van een bezwaarschrift. Die
toegevoegde waarde is gelegen in een snellere oplossing van geschillen, maar ook in
een grotere acceptatie van besluiten waarbij bezwaren ongegrond worden verklaard.
Men zou kunnen spreken van een «moreel» recht op contact. Het contact is geen doel
op zichzelf maar is een noodzakelijk hulpmiddel voor de burger om te krijgen waar
hij of zij recht op heeft en voor het bestuursorgaan om te bezien op welke wijze een
specifieke overheidstaak in een bepaald geval het best kan worden uitgevoerd. Dat
contact is bovendien aanvullend op andere vormen van communicatie. Als andere communicatie,
zoals brieven of websites, begrijpelijk is, zal er minder behoefte aan direct contact
zijn. Maar dan nog dient een bestuursorgaan bereikbaar te zijn voor uitleg en aanvullende
vragen.

In de kabinetsreactie op het rapport «Blind voor mens en recht»3 gaf het kabinet aan deze aanbeveling te implementeren door te investeren in het tot
stand brengen van dat contact waar nodig. Dit is in lijn met hoofdstuk 7 van het regeerprogramma,
waarin direct contact met de overheid wordt gezien als onderdeel van proactieve, burgergerichte,
dienstverlening. Zo heeft mijn ambtsvoorganger in het debat van 15 januari aangegeven
dat het Ministerie van BZK in samenwerking met publieke dienstverleners werkt aan
de structurele borging van overheidsbrede loketten in de praktijk. Bij deze overheidsbrede
loketten, ingericht op bestaande en voor mensen logische plekken, beschikken dienstverleners
over zogenoemde professionallijnen (directe lijnen met andere overheidsorganisaties).
Hierdoor kunnen zij mensen direct helpen die iets moeten regelen met de overheid,
ook bij complexe vragen waarbij meerdere uitvoeringsorganisaties betrokken zijn. Het
aantal praktijkinitiatieven waar deze professionallijnen operationeel zijn, is in
de eerste helft van dit jaar uitgebreid naar 25. De begrijpelijkheid van brieven wordt
reeds aan de bron aangepakt door het bevorderen van begrijpelijke overheidscommunicatie
door middel van het Netwerk Direct Duidelijk en het project Duidelijke Overheidscommunicatie,
in samenwerking met de VNG. Hierdoor zijn verschillende hulpmiddelen beschikbaar,
zoals zo’n 50 voorbeeldbrieven (de Toolkit Taal) en een stappenplan voor het schrijven
van begrijpelijke brieven en teksten. Binnen het netwerk testen overheidsorganisaties
hun brieven met mensen voor wie deze bedoeld zijn. Met het voorstel voor een Wet versterking
waarborgfunctie Awb in de Algemene wet bestuursrecht (Awb), zoals dat in consultatie
is gebracht, wordt op een aantal onderdelen contact verplicht gesteld. Daarnaast is
in artikel 2:1, eerste lid, Awb aan bestuursorganen al de zorg opgedragen voor passende
ondersteuning bij het tot stand brengen van contact. Ook het – met het voorstel voor
een Wet versterking waarborgfunctie Awb te codificeren – dienstbaarheidsbeginsel brengt
mee dat bestuursorganen invulling geven aan het morele recht op contact.

In de kabinetsreactie op het rapport «Blind voor mens en recht» heeft het kabinet
niet gekozen voor het wettelijk vastleggen van een ongeclausuleerd recht op contact.
Het kabinet is van oordeel dat het bestuursorgaan vooral moet zorgen dat dit contact
daadwerkelijk geboden wordt. Bestuursorganen moeten bereikbaar zijn, niet alleen digitaal,
maar ook telefonisch of op een spreekuur of bij een balie. Het is aan ieder bestuursorgaan
om, gelet op de doelgroep en de taak, op gepaste wijze invulling te geven aan dat
moreel recht op contact. Daarbij moet worden bedacht dat het in de wet opnemen van
een recht van de burger of een verplichting voor de overheid, nog niet betekent dat
daarmee alle problemen zijn opgelost. Zo zullen ambtenaren in een aantal gevallen
moeten worden bijgeschoold om die gesprekken te voeren. Ambtenaren moeten mensen op
hun gemak kunnen stellen en kunnen omgaan met emoties.4

Het kabinet vreest dat het wettelijk vastleggen van een juridisch recht op contact
leidt tot allerlei onnodige juridisering. Aan dat recht zouden allerlei beperkingen
moeten worden gekoppeld het aantal keren per dag of per week dat in een bepaalde zaak
contact kan worden opgenomen. Persoonlijk contact is bedoeld als een middel om een
doel te bereiken, zoals de uitwisseling van informatie, het beantwoorden van vragen
of het doornemen van stukken. Die verschillende doelen stellen verschillende eisen
aan het contact. Als een recht op contact wordt gejuridificeerd, kan dat ertoe leiden
dat het doel waarvoor het contact nodig is, uit beeld verdwijnt. Waar een recht op
contact is bedoeld om te zorgen dat burger en overheid zich ook in elkaar kunnen verplaatsen
en de overheid de burgers niet als een nummer mag behandelen, kan juridificering er
juist toe bijdragen dat het omgekeerde wordt bereikt, waardoor reeds bestaande conflicten
juist escaleren. Om deze reden is in de kabinetsreactie afgezien van het vastleggen
van een algemeen recht op contact. Het kabinet zet juist in op de daadwerkelijke totstandkoming
van dat contact, onder meer met de hierboven genoemde instrumenten. Daarmee wordt
aan de overheid de verplichting opgelegd ervoor te zorgen dat op belangrijke momenten
dit contact op een zinvolle manier tot stand komt.

Het dienstbaarheidsbeginsel houdt in dat de overheid uitgaat van de burger en daarom
gelegenheid biedt voor contact waar dat nodig is. Dat betreft een houding van de organisatie
en van de individuele ambtenaar. Hoe graag ik het ook zou willen, dat valt niet met
een wet af te dwingen. Dat moeten we op de eerste plaats organiseren. Een bestuursorgaan
kan zijn bereikbaarheid voor vragen organiseren via de contactinformatie die op correspondentie
van het bestuursorgaan is opgenomen of bij een hiervoor door het bestuursorgaan ingericht
loket. Ik ben graag bereid met u te overleggen over manieren waarop het «moreel» recht
op contact kan worden versterkt, zonder dat daarbij sprake is van een contraproductieve
juridisering.

De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
F. Rijkaart