Brief regering : Toezeggingen gedaan tijdens het commissiedebat Post van 9 oktober 2024, over de bezorgkwaliteit van post per regio en de klachtenafhandeling van PostNL

Nr. 196
BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 19 december 2024

Tijdens het Commissiedebat van 9 oktober 2024 (Kamerstuk 29 502, nr. 195) heb ik twee toezeggingen gedaan over de bezorgkwaliteit van post per regio en de
klachtenafhandeling van PostNL. Via deze brief informeer ik u hierover en daarmee
beschouw ik deze toezeggingen als afgedaan. De informatie uit deze brief is afkomstig
van PostNL en vindt u tevens bijgevoegd. Ten slotte breng ik de financiële situatie
van PostNL onder uw aandacht.

Bezorgzekerheid per regio1

De ACM houdt toezicht op de bezorgzekerheid van de UPD op nationaal niveau conform
de wettelijke norm en publiceert daarover in haar jaarlijkse Post- en pakketmonitor.
Zij kan boetes opleggen indien PostNL de wettelijke norm op landelijk niveau niet
haalt.

PostNL geeft naar aanleiding van de toezegging extra informatie over de bezorgzekerheid
per regio. Deze informatie staat los van de toezichtstaak die ACM uitvoert. In dit
overzicht geeft PostNL per regio aan welk percentage post binnen 24 uur (d+1) wordt
bezorgd. Deze cijfers gaan over het jaar 2024 tot en met de maand oktober. Hierin
maakt PostNL onderscheid tussen 10 verschillende regio’s (zie bijlage 1). Op landelijk
niveau bezorgt PostNL 88% van de post binnen één dag. Deze bezorgzekerheid verschilt
per regio. Waar in de regio West-Brabant 82% van de post op tijd komt is dit in regio
Groningen 93%.

PostNL geeft als verklaring hiervoor de verschillen in arbeidsmarktkrapte per regio,
die het uitdagend maakt om voldoende postbezorgers te werven. Zo laten cijfers van
het CBS een sterke arbeidsmarktkrapte in de provincies Brabant en Zeeland zien. In
deze regio’s is de bezorgzekerheid van PostNL het laagst.

Klachtenafhandeling2

Op grond van de Postwet 2009 moet de UPD-verlener voorzien in een procedure voor de
behandeling van klachten over haar postvervoerdiensten. Klanten kunnen op verschillende
manieren contact opnemen met PostNL om een klacht in te dienen. Dit kan telefonisch
via de klantenservice, via een chatbot op de website of via social media. PostNL houdt
het aantal contactmomenten met klanten bij. Een contactmoment kan een klacht zijn
maar ook een opmerking over een bezorger of een brievenbus van PostNL. Bij de bezorging
van brieven is er in 2024 tot en met de maand oktober sprake van 3 à 4 contacten per
10.000 brieven.

Financiële situatie PostNL

Sinds het Commissiedebat is de financiële situatie bij PostNL verder en sneller verslechterd
dan verwacht. Ik houd deze ontwikkelingen dan ook nauwlettend in de gaten, gelet op
het feit dat PostNL een wettelijke taak voor de UPD post uitvoert. Deze zal ik in
samenhang met het in het voorjaar verwachte onderzoek van de ACM en de daaruit volgende
bouwstenen meenemen richting mijn toekomstvisie op de postmarkt.

In de technische briefing over de postmarkt begin 2025 zal mijn departement u verder
informeren over bovenstaande en uw vragen beantwoorden.

De Minister van Economische Zaken,
D.S. Beljaarts