Brief regering : Rapport arbeidsinspectie 'Dienstverlening voor ouderen en nabestaanden’

Nr. 744
BRIEF VAN DE MINISTER VOOR ARMOEDEBELEID, PARTICIPATIE EN PENSIOENEN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 6 februari 2024

Hierbij bied ik u het rapport «Dienstverlening voor ouderen en nabestaanden» aan.

In dit onderzoek heeft de Arbeidsinspectie zowel vanuit het klantperspectief als het
medewerkersperspectief de doeltreffendheid van de dienstverlening van de Sociale Verzekeringsbank
(SVB) onderzocht, aan mensen met een AOW, AIO, of Anw-uitkering.

Toegang

Het aanvragen van AOW-, AIO- of Anw-uitkeringen verloopt over het algemeen goed. Voor
de groep mensen met een beperkte zelfredzaamheid zou het meerwaarde hebben wanneer
het makkelijker is om fysiek contact te hebben met medewerkers van het serviceteam,
bijvoorbeeld op kantoor of bij mensen thuis.

Huisbezoeken worden niet standaard door de SVB afgelegd, maar hier is wel een mogelijkheid
voor. Wel wordt eerst samen met de klant bekeken of behandeling van de vraag direct
telefonisch mogelijk is.

Juiste en tijdige dienstverlening

Als het gaat om juiste en tijdige dienstverlening blijkt uit enquêtes en rechtmatigheidscijfers
dat vrijwel alle mensen tijdig en correct uitbetaald worden, wat wordt ondersteund
door hoge klanttevredenheidscijfers. Het kabinet waardeert de inspanningen van de
SVB op gebied van klanttevredenheid.

Een onderwerp dat voor een meer specifieke groep een knelpunt is, betreft de verrekening
van inkomsten naast de uitkering. Dit komt met name naar voren bij mensen met een
Anw-uitkering met een mogelijkheid tot gedeeltelijke arbeidsparticipatie. De SVB is
bezig met onderzoeken hoe Anw-ers beter geïnformeerd kunnen worden over zaken die
voor hen relevant zijn, zoals inkomsten naast de uitkering en de gevolgen die dit
kan hebben op toeslagen en andere uitkeringen. Na dit onderzoek kan de SVB haar voorlichting
hierop aanpassen. De SVB is voornemens om dit jaar de voorlichting op de Anw site
verder toe te spitsen op specifieke klantgroepen waarbij nog meer aandacht zal zijn
voor nabestaanden met wisselend inkomen.

Informatie over rechten en plichten

De meeste klanten vinden de informatie over hun uitkering duidelijk en weten waar
ze terecht kunnen met vragen. Ongeveer driekwart van de klanten voelt zich voldoende
op de hoogte van de voorwaarden van hun uitkering. Onder AOW-ontvangers bestaat onzekerheid
met name over de voorwaarden met betrekking tot samenwonen. De huidige leefvormdefinities
sluiten in sommige gevallen niet aan bij de beleving van mensen en kunnen bewerkelijk
zijn voor de uitvoering.

Dit signaal is bekend bij mijn ministerie. In juni jl. heb ik een Kamerbrief1 verstuurd waarin wordt aangekondigd dat een objectief partnerbegrip, zoals ook in
de Awir geldt, zal worden onderzocht als mogelijke vereenvoudiging van de leefvormbeoordeling.

Menselijke maat

De SVB streeft naar een persoonlijke en betrokken dienstverlening, waarbij de geest
van de wet en de bedoeling ervan centraal staan. Hoewel de meeste medewerkers deze
waarden onderschrijven, is het voor hen lastig hier in de praktijk uitvoering aan
te geven.

Dit signaal is bekend bij de SVB. In de vragenlijst die de SVB regelmatig uitzet onder
medewerkers, waren hier al eerder enkele knelpunten gesignaleerd op onderwerpen zoals
vaardigheden en ondersteuning voor medewerkers. Deze signalen hebben geleid tot een
flink aantal verbeterinitiatieven die medewerkers concrete handelingsperspectieven geven. De meeste daarvan
zijn het afgelopen jaar ingevoerd.

Samenwerking met ketenpartijen

De SVB moet in sommige gevallen samenwerken met externe partijen, zoals gemeenten.
Uit het onderzoek blijkt dat warme overdracht soms lastig kan zijn wegens de benodigde
toestemming van klanten voor gegevensuitwisselingen.

Het is bekend bij het kabinet dat de warme overdracht die de SVB nastreeft van mensen
die ondersteuning nodig hebben van andere overheden, binnen het huidige wettelijke
kader lastig is. De modernisering van de Wet SUWI wil onder meer mogelijk maken dat
SVB, UWV en gemeenten mensen actief en vroegtijdig informeren over hulp bij werk en
inkomen, door hiervoor bij de overheid bekende gegevens te (her)gebruiken en te helpen
bij het aanvragen van de ondersteuning. Dit moet niet-gebruik tegengaan en een wettelijke
basis gaan bieden voor bijvoorbeeld de in de evaluatie genoemde pilot om het gebruik
van de AIO te bevorderen. Het wetsvoorstel is in een vergevorderd stadium van voorbereiding
en voorbespreking met onder meer de SVB.

Ook wordt vanuit het programma «Werk aan Uitvoering» gewerkt aan de uitwerking van
de «Loketfunctie van de overheid»: een ingang of ingangen bij de overheid waar men
kan rekenen op ondersteuning en overheidsbrede samenwerking. De SVB werkt samen met
verschillende publieke dienstverleners aan de vormgeving van deze overheidsbrede loketfunctie.
Dit gebeurt in experimenten met als doel te leren welke vormen van loketfuncties passend
zijn om mensen, ongeacht bij welk loket ze zich melden, verder te kunnen helpen binnen
de overheid.

Tot slot hebben veel mensen het onderzoek aangegrepen om aan te geven dat zij moeite
hebben om rond te komen. Dit kabinet heeft bij zijn start direct de ambitie uitgesproken
om de bestaande armoede- en schuldenproblematiek in Nederland stevig aan te pakken.
In de kabinetsreactie op het eindrapport Commissie sociaal minimum Nederland ga ik
verder in op de aanbevelingen om de bestaanszekerheid van mensen rond het sociaal
minimum te versterken.

Het kabinet is dankbaar voor het uitgevoerde onderzoek van de Nederlandse Arbeidsinspectie
en werkt samen met de SVB aan de aandachtspunten die voortvloeien uit de aanbevelingen.

De Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, C.J. Schouten