Brief regering : Voortgang ontwikkeling Shared Service Center ICT (SSC-ICT)

26 643 Informatie- en communicatietechnologie (ICT)

Nr. 313 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 31 maart 2022

Met een breed pakket aan producten en diensten, zoals vaste en mobiele werkplekservices,
rijksbrede voorzieningen zoals het rijksintranet (Rijksportaal), hosting en housing
van bedrijfsspecifieke applicaties, enterprise resource planning (ERP) services en
secure IT-services draagt het Shared Service Center ICT (SSC-ICT) bij aan een veilige
en grenzeloos samenwerkende rijksdienst.

In de toekomst zullen rijksambtenaren niet meer uitsluitend op kantoor maar hybride1 werken; daarvoor zijn digitale voorzieningen van wezenlijk belang. Een goede en veilige
interne ICT-dienstverlening is onontbeerlijk voor een overheid die haar verwachtingen
richting burgers en bedrijven wil waarmaken. SSC-ICT is daarin een belangrijke pijler.

Achtergrondinformatie

SSC-ICT is in het eerste decennium van deze eeuw ontstaan als ICT-organisatie van
het toenmalige Ministerie van Verkeer & Waterstaat, het huidige Ministerie van Infrastructuur
en Waterstaat. Later sloten hierbij aan de Ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,
Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Financiën,
Veiligheid en Justitie en Buitenlandse Zaken. Daarmee is SSC-ICT fors gegroeid, naar
1.300 medewerkers, en is momenteel een van de grootste ICT-dienstverleners van het
Rijk. Het SSC-ICT levert ICT-diensten aan ongeveer 40.000 rijksambtenaren bij zeven
ministeries.

Een voorbeeld van het grote belang van een goed functionerend SSC-ICT is toen de coronacrisis
zich in 2020 aandiende. Door de schaalgrootte, de vele aanwezige disciplines en de
professionaliteit van de medewerkers van SSC-ICT, kon de rijksoverheid snel, effectief
en efficiënt overschakelen op massaal digitaal ondersteund thuiswerken. Van versterking
van het netwerk tot het leveren van extra devices, van de uitrol van het videovergaderen
naar de massale thuislevering van beeldschermen en accessoires, dit alles binnen zeer
korte tijd. Nagenoeg iedereen bij SSC-ICT heeft op enigerlei wijze te maken gehad
met de coronacrisis en het op peil houden van de dienstverlening in uitdagende omstandigheden.

Transitie SSC-ICT

In juli 2018 is interdepartementaal besloten tot een externe doorlichting van SSC-ICT.
Directe aanleiding was een aantal tekortkomingen in de dienstverlening. De doorlichting
is uitgevoerd door KPMG in de periode najaar 2018 – najaar 2019. Op 2 maart 2020 heeft
de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) uw Kamer geïnformeerd2 over de uitkomsten van deze doorlichting en het programma Transitie SSC-ICT dat naar
aanleiding daarvan is gestart.

Met de transitie heeft SSC-ICT een duidelijke scheiding aangebracht tussen standaard-
en maatwerkdienstverlening. Hiertoe is ook de organisatie aangepast en deze reorganisatie
wordt per 1 april 2022 afgerond. Met behulp van het verder ontwikkelde kostprijsmodel
en de producten-/dienstencatalogus is het voor afnemers transparanter welke dienstverlening
geleverd wordt en tegen welke tarieven. De financiële resultaten zijn voor het tweede
jaar op rij positief.

De dienstverlening is verder verbeterd. Zo zijn de levertijden van devices en standaardklantvragen
gehalveerd, is de beschikbaarheid van kernsystemen inmiddels op de norm gebracht en
is de (cyber)security versterkt door het invoeren van een risicogestuurde aanpak,
het oplossen van auditbevindingen en een organisatiebreed security awareness programma.

In nauw overleg met de medezeggenschap is daarnaast gestart met aanpassingen op het
gebied van cultuur, gedrag en leiderschap. Samen met procesmatige en organisatorische
veranderingen leidt dit tot merkbare verhoging van de waardering van afnemers over
de geleverde diensten.

Nu deze transitiefase binnenkort wordt afgerond, is een onderzoek uitgevoerd naar
de hiermee bereikte effecten en naar hetgeen nog moet gebeuren naar aanleiding van
de voornoemde doorlichting door KPMG. Het onderzoek is uitgevoerd door Deloitte Consulting
in het najaar van 2021. In bijlage 1 treft u de rapportage van dit onderzoek aan3. In deze brief ga ik in op de bevindingen uit het rapport en neem ik uw Kamer mee
in de verdere ontwikkeling van SSC-ICT.

Samenvatting rapport

Deloitte concludeert in haar rapportage het volgende.

1. Sinds de start van het Transitieprogramma SSC-ICT zijn een aantal goede stappen gezet.
Ten eerste is het vertrouwen van de afnemers in de dienstverlening en het management
van SSC-ICT toegenomen. Ook de Ondernemingsraad is positief over de in gang gezette
transitie en de eerste zichtbare resultaten.

2. In 2021 is besloten de sporen Sturing en Dienstverlening4 aan het eind van het tweede kwartaal af te sluiten, terwijl de sporen Organisatie,
Techniek en Security doorlopen in 2022. De resultaten die zijn opgeleverd vanuit het
programma zijn grotendeels producten die nog worden geïmplementeerd om bij te dragen
aan de gestelde transitieambities. De implementatie is in de lijn belegd in zogenoemde
Business Changes die ook nog in 2022 door lopen.

3. De producten die vanuit het programma zijn opgeleverd zijn voor het grootste gedeelte
kaders en richtlijnen en activiteiten om de basis op orde te krijgen. De producten
zijn o.a. vier kompassen (voor de transitie, governance, dienstverlening en HR), L15 processen, de doorontwikkeling van een kostprijsmodel, het oplossen van audit bevindingen
van de ADR en het opnieuw inrichten van de organisatie (het zogenoemde «scheiden en
schikken») en een vernieuwde PDC.

4. We zien positieve signalen op basis van de tot nu toe uitgevoerde metingen van de
KPI's bij de transitieambities: de financiële resultaten zijn positief en het eigen
vermogen van SSC-ICT is op peil, de uptime van de kernsystemen is toegenomen tot boven
de gestelde norm, het Life Cycle Management6 van hardware en platforms is verbeterd, levertijden van devices en standaardklantvragen
zijn gehalveerd en het ziekteverzuim is gedaald. Er is dus veel werk verzet dat gericht
is op de juiste prioriteiten.

5. Tegelijk zien we nog veel potentieel om de volwassenheid van de dienstverlening verder
te vergroten. We zien bijvoorbeeld verbetermogelijkheden in het Lifecycle Management
van de applicaties en de infrastructuur, het borgen van eigenaarschap en executiekracht
in de keten richting de klant, en het verder verbeteren van de maatwerk dienstverlening.

6. Het achterblijven van de realisatie bij de (veelal ambitieuze) planning is ook terug
te zien in de financiële uitputting van het programmabudget. Aan het eind van het
derde kwartaal van 2021 is een bedrag van € 20,6 miljoen besteed, wat neerkomt op
krap 60% ten opzichte van het totaal beschikbaar transitiebudget van € 35 miljoen.
Hierbij plaatsen we de kanttekening dat de realisatie niet altijd volgens de verwachting
liep vanwege een verscheidenheid van externe factoren, zoals de Coronapandemie en
de schaarste op de arbeidsmarkt.

Het Deloitte-rapport bevat vervolgens een aantal adviezen voor de komende jaren:

De verdere transformatie van SSC-ICT moet zich in eerste instantie richten op het
verder uitrollen en implementeren van de plannen, producten en initiatieven uit de
transitiefase. Het Transitieprogramma heeft de basis gelegd voor verdere verbeteringen,
die in de lijnorganisatie nu met prioriteit moeten worden opgepakt. Voor de toekomst
onderkennen wij vier onderwerpen waarvan wij willen aanbevelen om deze met prioriteit
te realiseren:

1. Verhogen van de klantgerichtheid: Een intensivering van de klantfocus is noodzakelijk
om toegevoegde waarde te kunnen bieden en de continuïteit van de organisatie te borgen.
Klanten zien dat de dienstverlening verbetert, maar voelen zich nog onvoldoende betrokken
bij de strategische richting en besluiten.

2. Verbeteren van de security: Het SSC-ICT moet weerbaarder worden tegen de huidige cyber
dreigingen door het intensiveren van de security en het risicomanagement

3. Verhogen van de leverbetrouwbaarheid en voorspelbaarheid: Klanttevredenheid en werknemerstevredenheid
worden in grote mate bepaald door de waardering van de dienstverlening door klanten.
Initiatieven om die aspecten te verbeteren verdienen meer aandacht.

4. Geef meer aandacht aan organisatie- en talentontwikkeling: Wanneer SSC-ICT in staat
wil zijn om in de toekomst het benodigde talent aan te trekken en te behouden is het
belangrijk in te zetten op een positie om een aantrekkelijke werkgever te blijven/worden.

Reactie

Deloitte oordeelt op hoofdlijnen positief over de bereikte resultaten van de transitiefase
van SSC-ICT. De adviezen die Deloitte noemt, neem ik over en gebruik ik als input
voor het vervolgtraject. Ze sluiten goed aan op de ontwikkelingen en koers die SSC-ICT
in gang heeft gezet en waarover intensief overleg plaatsvindt met stakeholders.

Eén van de prioriteiten die ik in het vervolgtraject onderken, ligt op het terrein
van informatieveiligheid en (cyber)security. De rijksoverheid is sterk afhankelijk
van de basisinfrastructuur die SSC-ICT aan departementen beschikbaar stelt. Een gedegen
basisinfrastructuur vormt een voorwaarde voor een brede meerjarige cybersecurity aanpak
die dit kabinet beoogt en is essentieel voor de bescherming van nationale belangen.

Vervolg: transformatie

De doorlichting door KPMG die is uitgevoerd in 2019 voorzag in een verbeterprogramma
van ongeveer 5 jaar. De transitie die in de afgelopen 2 jaar bij SSC-ICT heeft plaatsgevonden
kan beschouwd worden als de eerste fase hiervan. SSC-ICT gaat de komende 3 jaar door
met veranderen met een vervolg op deze transitie: de transformatie.

Voor deze transformatiefase wordt een plan opgesteld, dat voor de zomer klaar zal
zijn. De afnemende partijen, CIO BZK en CIO Rijk zullen hier nauw bij betrokken worden.
Deze transformatie bouwt voort op de resultaten van de transitie. Hoofdlijnen van
deze volgende transformatiefase zijn:

• Verhogen van de klantgerichtheid en klantparticipatie

Naast de actieve betrokkenheid op bestuurlijk niveau wordt dit nu ook op regie- en
operationeel niveau verder ingericht, daarbij rekening houdende met de grote diversiteit
aan geleverde diensten, klantwensen, ICT-omgevingen bij departementen en bijbehorende
organisaties. Dit vindt o.a. plaats door het inrichten van verschillende overlegtafels.

• Vereenvoudigen en moderniseren van het dienstenportfolio

Uitbreiden van inzet van cloudoplossingen en verdere standaardisatie van de werkplek.
Samen met CIO Rijk en de afnemende departementen laat ik voorts de mogelijkheden onderzoeken
om het portfolio aan beheerde applicaties verder te rationaliseren.

• Intensivering op het gebied van (cyber)security

Het verder intensiveren van de 24/7 monitoring door het Security Operations Center
(het meldpunt voor beveiligingsincidenten dat ook zo nodig een eerste reeks noodzakelijke
maatregelen kan treffen). Introductie van nieuwe tooling en verder verankeren van
de risico gestuurde aanpak.

• Verhogen van de leverbetrouwbaarheid en voorspelbaarheid van niet-standaard klantvragen

Verbetering van mechanismen, werkwijzen, en tooling ter vergroting van de leverbetrouwbaarheid
en voorspelbaarheid, en het verder afstemmen van de organisatie op de afgesproken
diensten (o.a. service- en ketenmanagement).

• Versterking van aandacht voor personeel

Voortzetting van het eerdergenoemde traject voor cultuur en leiderschap. Aandacht
voor permanente educatie en ondersteuning van medewerkers en management bij de invoering
van andere vormen van dienstverlening. Om de arbeidsmarktproblematiek te verlichten
wordt arbeidsmarkt-communicatie geïntensiveerd en de wervingsaanpak verbreed naar
ook andere doelgroepen.

Conclusie

Samenvattend, SSC-ICT heeft een belangrijke kwaliteitsverbetering tot stand gebracht
de afgelopen twee jaar en om een volgend kwaliteitsniveau te bereiken is een nadere
inspanning nodig.

Met de transformatiefase die SSC-ICT nu ingaat, verstevigt de organisatie haar positie
binnen de Rijksdienst als volwaardig partner van de departementen als opdrachtgevers
en afnemers van dienstverlening. Dit komt de kwaliteit en betrouwbaarheid van de uitvoering
en informatievoorziening rijksbreed ten goede.

De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, A.C. van Huffelen