Brief regering : Reactie op verzoek commissie over een aantal recente brieven van belastingplichtigen die niet tevreden zijn over de dienstverlening van de Belastingdienst

31 322 Kinderopvang

Nr. 496 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 14 juni 2019

Op 6 juni 2019 heb ik van de vaste commissie voor Financiën een brief ontvangen met
hierin het verzoek om in meer algemene zin een reactie te geven op een aantal recente
brieven van belastingplichtigen die niet tevreden zijn over de dienstverlening van
de Belastingdienst.

Ik betreur het dat de dienstverlening van de Belastingdienst aanleiding geeft tot
ontevredenheid zoals door de briefschrijvers is verwoord. De brieven die zijn bijgevoegd
bij het verzoek van de vaste commissie voor Financiën betreffen beleidsvragen (vier
brieven), een vraag over ontvangstbevestiging, een vraag over de kinderopvangtoeslag
(CAF 11-dossier) waarover u reeds separaat bent geïnformeerd, en een concrete klacht
over de uitvoeringspraktijk van de Belastingdienst. Deze brieven worden bij ons in
behandeling genomen c.q. zijn reeds in behandeling genomen.

De Belastingdienst stelt in zijn werkwijze burgers en bedrijven centraal en streeft
ernaar hun een passende behandeling te bieden. Dergelijk maatwerk vraagt om een zorgvuldige
beoordeling van ieder vraagstuk waarbij zowel de kwaliteit als tijdigheid van de geboden
dienstverlening gewaarborgd moet zijn.

Ik kan in deze brief niet ingaan op fiscale aangelegenheden van individuele belastingplichtigen,
gezien de geheimhoudingsplicht die is opgenomen in artikel 67 van de Algemene wet
inzake rijksbelastingen. In het hiernavolgende zal ik derhalve de nadruk leggen op
de procedure voor dienstverlening en klachtenafhandeling. Tevens bestaat de mogelijkheid
om de Kamer vertrouwelijk over grieven van burgers te informeren in de commissie voor
de Verzoekschriften en de Burgerinitiatieven.

Alle verzoeken worden zo spoedig mogelijk beantwoord. Daarbij merk ik op dat beleidsinhoudelijke
vragen een plek moeten krijgen in de beleidsontwikkeling. De termijn van beantwoording
hangt af van het onderwerp van de brief en het type verzoek, zoals een bezwaar, klacht
of WOB-verzoek. De Belastingdienst volgt, voor zover van toepassing, de termijnen
zoals die zijn vastgelegd in de Awb/Awr.

De Belastingdienst maakt bij de behandeling van klachten onderscheid tussen klachten
van fiscaalinhoudelijke aard en die over de Belastingdienst zelf. De klachtenprocedure
staat vermeld op de website van de Belastingdienst.1

Als een burger het niet eens is met de belastingheffing, dan kan hij bij de Belastingdienst bezwaar maken en vervolgens in beroep gaan bij
de rechter. Een verzoek om toepassing van de hardheidsclausule kan worden ingediend
bij het Ministerie van Financiën. Verder kan de burger zich wenden tot de Commissie
voor de Verzoekschriften en Burgerinitiatieven van uw Kamer.

Is een burger niet tevreden met de dienstverlening door de Belastingdienst, dan kan hij mondeling een klacht indienen bij de BelastingTelefoon.
De burger kan ook schriftelijk een klacht indienen via het klachtformulier dat op
de website van de Belastingdienst staat, of een brief (laten) schrijven. De klacht
wordt toegewezen aan een klachtbehandelaar. Deze belt de klager in de regel binnen
een week, zodat de klager weet wat hij mag verwachten van de klachtbehandeling. Na
het onderzoek van de klachtbehandelaar wordt vastgesteld of de klacht geheel of deels
gegrond is, dan wel dat het niet mogelijk is om tot een oordeel te komen. Vervolgens
wordt ingezet op de tegemoetkoming aan de klager, zodat deze ervan op de hoogte is
dat zijn klacht wordt opgelost indien deze gegrond is. Als de klacht als niet gegrond
is beoordeeld, ontvangt hij een toelichting op deze beoordeling.

Als een burger uiteindelijk niet tevreden is over de manier waarop de Belastingdienst de klacht heeft behandeld, dan kan hij een klacht indienen bij
de Nationale ombudsman.

Ik acht het van groot belang dat burgers en bedrijven vertrouwen kunnen stellen in
de dienstverlening van de Belastingdienst. Samen met de medewerkers van de Belastingdienst
blijf ik mij hiervoor inspannen.

De Staatssecretaris van Financiën, M. Snel