Brief regering : Reactie op verzoek commissie inzake antwoord op brief van de Nationale Ombudsman over de telefonische bereikbaarheid van DUO

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 10 december 2018

De vaste commissie voor Onderwijs, Cultuur en Wetenschap heeft me gevraagd een afschrift
te sturen van mijn antwoord op de brief van de Nationale ombudsman over de telefonische
bereikbaarheid van DUO. Bijgevoegd vindt u een afschrift van mijn reactie1.

Ik vind het spijtig dat studenten zo lang moeten wachten voordat ze geholpen worden.
In mijn reactie op de brief van de Nationale ombudsman geef ik aan dat ik graag maatregelen
zou willen nemen om de telefonische bereikbaarheid van DUO te verbeteren. Ik beschikte
dit jaar echter niet over de financiële middelen om dat te kunnen doen. DUO kan niet
schuiven met middelen en personeel ten gunste van de telefonische dienstverlening.
Dat zou bijvoorbeeld ten koste gaan van het uitbetalen van studiefinanciering, de
bekostiging van scholen of de uitvoering van examens. Gezien de huidige situatie richt
ik me nu op het behouden van het bestaande, door mij als te laag beleefde, serviceniveau
van de dienstverlening aan (oud-)studenten. Dat is al een hele uitdaging.

De dienstverlening van DUO in brede zin staat onder druk, onder andere door de structurele
problematiek rondom het beheer en onderhoud van ICT-systemen. Dit brengt risico’s
met zich mee voor de continuïteit van de digitale dienstverlening aan onderwijsinstellingen
en onderwijsdeelnemers. In dat kader heeft de Minister voor Basis- en Voortgezet Onderwijs
en Media op advies van het CvTE besloten dat de digitale Centrale Eindtoets PO in
2019 geen doorgang vindt. De stabiliteit van Facet, het afnameplatform in beheer van
DUO, kon niet worden gegarandeerd.2 Ik heb de structurele problematiek van DUO ook benoemd in de tweede suppletoire begroting3 die ik vorige week naar de Tweede Kamer heb gestuurd. Daarin heb ik toegezegd om
de Tweede Kamer bij de Voorjaarsnota te informeren over de omvang en dekking. Ik zal
daarbij ook ingaan op de telefonische bereikbaarheid van DUO.

Mede namens de Minister voor Basis- en Voortgezet Onderwijs en Media,

De Minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, I.K. van Engelshoven